삼성전자서비스, '차별화된 서비스'로 갤럭시 경쟁력 높여

삼성전자서비스가 폴더블폰 신제품인 갤럭시Z 폴드·플립 6 출시 이후 갤럭시의 최대 강점 중 하나로 손꼽히는 사후관리 서비스를 강화하고 있다. 특히 서비스 이용에 소요되는 시간과 비용을 절약할 수 있도록 고객 편의 향상에 주력하는 모습이다.

삼성전자서비스는 지난 7월부터 폴더블폰 디스플레이 단품 수리를 제공하는 서비스센터를 32곳에서 53곳으로 대폭 확대했다. 5월에 단품 수리 서비스센터를 기존 13곳에서 32곳으로 1차 확대한데 이어 인프라 추가 확대에 나선 것이다.

폴더블폰 디스플레이 단품 수리 서비스센터가 늘어나면서 사용자들은 더 가까운 곳에서 편리하게 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

디스플레이 단품 수리는 삼성전자가 지난 2019년 업계 최초로 개발한 친환경 수리 방식이다. 디스플레이 부품, 테두리, 케이스 등을 분리한 후 사용 가능한 부품은 재사용하고 교체 필요한 부품만 바꿔 전자폐기물 배출을 줄이고, 수리비도 최대 36% 절약할 수 있다.

실제로 갤럭시Z 플립5 디스플레이 단품 수리 비용은 24만 원으로 일체형 부품 교체 37만8000원보다 약 13만8000원(36%)이 더 저렴하다.

폴더블폰 디스플레이 단품 수리를 이용하면 자원 사용의 효율은 높이고 수리비도 경감할 수 있기 때문에 고객 반응도 뜨겁다. 지난 7월 단품 수리 서비스센터 확대 후 서비스 이용률도 6월 대비 150% 이상 급증했다.

삼성전자서비스는 앞으로도 폴더블폰 디스플레이 단품 수리 서비스센터를 지속 확대할 계획이다. 실제로 작년에는 서비스센터 13곳에서 폴더블폰 디스플레이 단품 수리를 받을 수 있었으나, 올해 5월 32곳, 7월에는 53곳으로 확대됐다. 올 연말까지 80~90여 곳까지 추가 확대를 거쳐 점진적으로는 소형 서비스센터 일부를 제외한 전국 대부분의 서비스센터에서 폴더블폰 단품 수리를 제공할 예정이다.

이미 갤럭시S 계열 제품들에 대한 디스플레이 단품 수리 서비스는 지난해 1월부터 전국의 모든 서비스센터에서 받을 수 있다.

삼성전자서비스는 스마트폰을 점검 받기 위해 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간을 경감할 수 있는 특화서비스 제공에도 노력하고 있다. 고객이 희망하는 장소로 엔지니어가 찾아가 점검을 해주거나, 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견하는 방식이다.

삼성케어플러스에 가입하면 '휴대폰 방문서비스'를 활용해 사무실, 가정 등 내가 원하는 장소에서 휴대폰을 점검 받을 수 있다. 엔지니어가 방문 시각, 장소 등을 조율 후 ▲스마트폰 상태 점검 ▲부품 교체 등 출장서비스를 제공한다. 서비스센터를 직접 방문한 것 같아 사용자 만족도도 높다.

특정 장소에서 통화 송, 수신이나 인터넷이 끊어지는 증상에도 이 서비스가 제공된다. 엔지니어가 전파 측정 장비를 가지고 현장에 방문해 정확한 원인을 분석하고 해결책을 안내해준다.

삼성전자 서비스센터 관계자는 "전화 송, 수신이 끊어지는 증상은 발생 위치에서 확인해야 정확한 원인을 규명할 수 있는데, 고객의 불편을 신속 정확하게 확인하기 위해 고안된 이 서비스로 고객 만족도가 높다"고 설명했다.

대도시 보다 서비스 접근성이 낮은 산골오지에는 휴대폰 점검 장비가 실린 버스를 정기적으로 파견하는 휴대폰 찾아가는 서비스를 시행 중이다. 인근 도시의 서비스센터로 방문할 필요 없이 지역에 찾아오는 버스에서 편리하게 휴대폰 점검을 받을 수 있다.

휴대폰 찾아가는 서비스를 제공하는 버스는 총 5대로 매일 지역을 순회하며 ▲휴대폰 사용방법 안내 ▲제품 점검 등을 진행하고 있다.

예를 들어 다도해와 복잡한 해안선으로 이동 거리가 긴 남해에선 월요일 영암, 화요일 고흥, 수요일 장흥, 목요일 완도, 금요일 무안에 버스가 정기적으로 찾아가고 있다. 험준한 산세로 이동이 어려운 철원 등 강원도 일대에도 찾아가는 서비스를 시행 중이다.

삼성전자서비스는 올해부터 업계 최초이자 유일하게 '주말 케어 센터'를 도입하고 주말 및 공휴일에도 휴대폰 점검 서비스를 제공하고 있다. 주말 케어 센터는 삼성전자서비스 홈페이지에서 사전 예약 후 이용 가능하다.