'초격차 고객 경험' 집중하는 스타벅스… 스페셜스토어 관리 조직 신설

스타벅스가 ‘더 매장’ 등으로 대표되는 스페셜 스토어 별도 관리를 위한 조직 개편에 나섰다. 

차별화된 메뉴와 인테리어, 테마 등으로 고객 수요를 확장하고 있는 스페셜 스토어를 집중 관리해 효율을 극대화하기 위함으로 풀이된다.

24일 관련업계에 따르면 스타벅스는 지난달 초 운영담당 산하에 스페셜 스토어 별도 관리를 위한 ‘스페셜스토어운영’ 부서를 신설했다. 현재 본사 담당자와 3명의 DM(District Manager, 지역매니저), 점포 파트너를 포함해 약 100여명이 소속돼있다. 부서장은 매장운영지원팀장이 맡았다.

그간 스타벅스는 스페셜 스토어를 지역별로 구분해 관리해왔다. 해당 지역 내 일반 점포와 함께 묶여있다보니 집중적인 관리와 빠른 의사 결정 등이 어려웠다. 신규 파트는 스페셜 스토어를 따로 떼어내 매장·인력을 관리하기 위함이다.

스타벅스가 스페셜 스토어를 위한 전담 조직을 만든 것은 현재 운영 중인 특화 점포가 순항하고 있기 때문이다. 일반 매장 대비 적게는 2배에서 많게는 4~5배까지 높은 매출을 기록하는 것으로 알려졌다.

최근 리뉴얼해 선보인 이대점을 비롯해 스타벅스는 현재 11개의 스페셜 스토어를 운영하고 있다.

2020년 처음으로 선보인 ‘더양평DTR점’을 시작으로 ▲더북한강R ▲더북한산 ▲더여수돌산DT ▲더제주송당파크R ▲이대 ▲대구종로고택 ▲경동1960 ▲가나아트파크 ▲장충라운지R 등을 운영하고 있다.

2020년과 2022년에 각각 문을 연 ‘더양평DTR점’과 ‘더북한강R점’은 교외에 위치해있지만 평일 1000명 이상, 주말은 1500명 이상의 고객이 찾는다.

이달 초 선보인 장충라운지R 점포의 경우도 주택가에 자리잡은 지리적 불리함과 주차 불편함 등이 있음에도 오픈 이후 하루 평균 1000여명 이상이 찾았다. 소비자가 몰리면서 1시간 이상의 대기가 발생하기도 했다. 매장 혼잡도를 조절하기 위해 대기열을 관리하지 않았다면 두 배 이상이 방문했을 것으로 추정된다.

스타벅스는 스페셜 스토어를 통해 저가 커피 브랜드의 공세에서도 차별화된 브랜드 이미지를 유지하고 있다. 스타벅스가 갖는 ‘프리미엄’ 이미지를 극대화하고 차별화된 고객 경험을 전달할 수 있다는 장점이 있다.

스페셜 스토어의 순항으로 인해 올해 첫 3조 매출 돌파도 가시화되고 있다. 2020년 1조9284억원이었던 연간 매출은 지난해 2조9295억원으로 증가했다. 올해 상반기 개별 기준 매출액도 전년 대비 7.5% 증가한 1조4943억원을 기록했다.

점포 수도 같은 기간 1508개에서 지난해 1893개, 올해 상반기 기준 1937개로 늘어났다.