[단독] 호텔 등급 평가지표 바뀐다 "1~5성 현장평가 기준 통합"

호텔등급 평가지표가 개선된다. 등급마다 가지각색이던 평가 기준과 배점이 단일화돼 호텔업 피평가 부담이 크게 줄 것으로 보인다. 또 평가 기준이 객관화, 세분화돼 호텔 이용객들의 서비스 만족도는 더욱 높아질 수 있을 것으로 업계는 기대 중이다. 

23일 관련 업계에 따르면 문화체육관광부와 한국관광협회중앙회는 지난 19일 '호텔업 등급결정제도 등급평가기준 및 지표 개선 공청회'를 열었다. 

호텔 등급평가 기준은 호텔 운영의 기준이 되는 지표로, 호텔 기획 단계부터 영향을 미친다. 특히 성급별 시설기준은 호텔 설계의 기준 지표로 작용한다. 

1971년 호텔등급제가 최초 도입된 이후 40여년간 사용된 '무궁화' 표시 등급제를 2015년부터 의무화하며 심사방식, 등급결정기관 등 제도를 전면 개선해 '별' 등급제로 변경해 시행해왔다.

등급제는 2015년부터 5년간 한국관광공사 주관으로 진행돼오다 2021년부터 한국관광협회중앙회 주관으로 변경됐다. 

현재 관광진흥법에 의한 등급평가 대상 호텔은 관광호텔업, 수상관광호텔업, 한국전통호텔업, 가족호텔업, 소형호텔업, 의료관광호텔업이다. 

이 중 평가기준이 마련된 관광호텔업, 한국전통호텔업, 가족호텔업, 소형호텔업 중 관광호텔업을 제외한 나머지 업종은 성급에 관계없이 현장평가 기준이 단일화돼 시행되고 있었다. 

다만 현행 호텔업 등급평가 지표 중 평가자의 주관이 개입될 수 있는 모호한 평가 항목, 환경 변화로 인한 개선 필요항목 등을 검토해 합리적 등급평가가 이뤄질 수 있도록 지표 개선이 필요하다는 지적이 수 년간 제기된 상황이다. 

본격적으로 등급평가 지표 개선 작업이 이뤄지기 시작한 시기는 2022년이다. 

한국관광협회중앙회는 업계 간담회, 자문회의, 전문가 심층 인터뷰 등 관련 자문회의를 진행했다. 또 '제6차 관광진흥기본계획' 과제로 '관광호텔업 평가기준과 배점 단이로하를 통한 호텔 재심 비용 등 부담 완화'를 포함시켰다. 

2023년에는 미국, 유럽 등 해외 사례를 검토하고 본격적 등급평가기준 및 지표 개선 작업을 위한 연구용역을 실시했다.

올해는 용역 결과를 바탕으로 심의위원회, 자문회의, 간담회 등을 거쳐 등급평가기준 및 지표 개선(안)을 확정했다.

개선안에 따르면 관광호텔업 등급결정 '현장평가' 기준이 통합된다. 현행 5성(700점), 4성(585점), 3성(500점), 2성(400점), 1성(400점)이던 현장평가 기준을 700점으로 통합한다. 

'암행평가' 기준도 일부 통합된다. 5성(300점), 4성(265점)이던 암행평가는 일괄 300점으로 기준이 바뀐다. 200점을 기준으로 하던 1~3성 호텔의 불시평가 점수는 300점으로 상향된다. 

한국관광협회중앙회 측은 "현행 등급평가 제도 운영상 호텔 측에서 신청한 등급에 필요한 점수가 미달한 경우 무조건 재평가를 실시해야하는 경직성으로 업계의 시간적, 경제적 부담이 상당했다"며 "단일화된 평가기준 및 배점으로 1~5성급을 결정, 평가 1회로 등급 결정을 완료할 수 있게 된다"고 설명했다. 

이밖에도 평가자의 주관이 개입될 수 있는 평가 항목을 개선했다. 종사원 교육, 객실 다양성 등 항목이다. 평가방법을 구체화하고 객관화했다는 설명이다. 

평가범위도 확대된다. 직원의 외국어 구사능력, 고객에 대한 서비스 기록 관리 상태, 객실 청결 상태 등의 점검 항목을 추가키로 했다. 

한국관광협회중앙회는 "업계 혼란 방지를 위해 호텔 등급평가 기준 통합으로 성급이 상·하향되는 경우를 최소화하고자 했다"며 "신규 변경·평가지표는 새로운 환경변화 및 트렌드 변화에 따른 부분을 반영하되, 호텔업계에서 이를 수용할 수 있는지 충분히 사전검토했다"고 말했다. 

개선안 적용 시기는 확정되지 않았으나, 한국관광협회중앙회는 2025년 하반기 적용을 예상 중이다. 

호텔업계 반응은 대체로 긍정적이다. 

한 특급호텔 관계자는 "성급을 통합된 객관적 지표로 등급을 평가해 등급결과에 따른 논쟁을 해소화 할 수 있을 것으로 보인다"며 "현장실사 항목과 트렌드 항목이 추가된 것은 소비자 입장에서 실제 이용 만족도와 연결될 수 있어 바람직해 보인다"고 했다. 

다만 "각 호텔별로는 이러한 암행평가를 대비한 비용은 발생할 것으로 판단된다"고 덧붙였다. 

또다른 특급호텔 관계자는 "소비자들이 호텔을 선택하는데 기준이 될 수 있는 등급이므로 점검 방식 일원화, 현장 평가 기준 통합 등의 공정하고 객관적인 기준으로 호텔 시설과 서비스를 평가받고 개선해 나갈 수 있기를 기대한다"고 밝혔다.