대기업 로봇청소기 '성능·AS' 불만 쌓인 소비자들 로보락에 더 빠져든다

인천광역시 부평구에 사는 40대 맞벌이 부부는 지난해 국내 대기업 브랜드의 로봇청소기를 구매했다. 집안에 5mm 정도 문턱이 있는데, 해당 제품은 문턱을 충분히 넘어서 청소할 수 있다는 설명을 듣고 구매를 결정했다. 

구매 이후 로봇청소기는 문턱을 넘지 못하다가 어느날 갑자기 문턱을 넘었고 곧바로 고장이 났다. AS센터에 방문하니 물이 넘쳐 보드가 망가졌다면서 40만원을 주고 고쳐야 한다는 말을 들었다. 불친절하고 납득 안되는 설명에 실망감은 더욱 커졌다.

이후에는 물걸레 기능은 사용하지 않고 '쓸기' 기능만 사용했는데 로봇청소기가 계속 방전되는 일이 생겼다. 방 하나 청소하고 충전하는게 반복됐다. 결국 주변에서 로보락 제품을 추천해서 최근 새로 바꿨고 현재 매우 만족스럽게 사용하고 있다. 주변 지인에게도 벌써 로보락을 추천하고 있다.

이처럼 국내 대기업 제품에 대한 성능과 AS에 불만을 느낀 소비자들이 로보락으로 대거 유입되고 있는 것.

19일 업계에 따르면 국내 로봇청소기 시장 경쟁은 치열해지고 있다. 삼성, LG, 신일전자 등 국내 브랜드는 물론 로보락, 에코백스, 드리미 등 중국 브랜드 간 각축전이 펼쳐지고 있다. 

이에 따라 신제품 출시는 물론 AS(애프터 서비스)에 대한 중요성이 높아지고 있다. 실제로 로봇청소기 관련 커뮤니티에서도 국내, 해외 브랜드 가리지 않고 AS에 대한 불만이 제기되면서 AS가 중요한 화두로 떠오른 상황이다. 

A씨는 “AS센터에 방문했더니 ‘우리는 어쩔 수 없다’는 말만 반복했다”면서 “제품에 방전 문제가 생겼을 때는 ‘오래 사용해서 그런 것’이라는 답변을 들었다. 

이어 ”1년 조금 넘게 제품을 썼는데 문제가 계속 발생하고 AS센터 대응에도 화가 났다“고 덧붙였다.  

로보락은 지난 2021년 국내 로봇청소기 시장에 진출해 2022년부터 시장점유율 1위를 기록하고 있다. 현재 로보락의 시장점유율은 40% 중후반대로 추정된다. 

로보락은 이달 안으로 플래그십 로봇청소기 ‘S9 MaxV Ultra’와 ‘S9 MaxV Slim’을 출시하며 업계 1위 자리를 수성한다는 방침이다. 또한 AS를 강화해 ‘해외 브랜드는 AS가 부실하다’는 인식을 개선한다는 목표다. 

우선 이번 신제품부터 제품 무상 AS 기간이 기존 1년에서 2년으로 늘어난다. 제품 AS는 국내 총판 팅크웨어모바일이 운영하는 로보락 공식 AS센터 11곳과 롯데하이마트 수리센터 11곳 등 총 22곳에서 진행된다. 

모든 AS센터에서는 정품 자재 사용 및 제품 전문가로부터 교육받은 수리기사들이 담당해 안정적이고 균일한 서비스 품질을 제공한다는 방침이다. 

또한 로보락은 국내 진출 후 AS를 접수하고 수령할 수 있는 지점을 늘려나가고 있다. AS 접수 및 제품 수령은 공식 AS센터 외에도 전국 330개 롯데하이마트 지점에서도 가능하다. 

고객이 집에서 가까운 롯데하이마트 매장에 AS를 접수하고, 수리가 완료되면 해당 매장에서 제품을 수령할 수 있다. 로보락은 올해도 롯데하이마트 거점 매장 내 AS센터를 추가로 늘려간다는 계획이다. 

아울러 ‘도어투도어(Door to Door)’ 무료 택배 수거 서비스도 제공한다. 고객이 AS센터나 롯데하이마트 매장에 방문하기 힘들거나 직접 택배로 AS 접수를 하기 어려울 경우 로보락 공식 CS센터에 택배 수거요청을 하면 된다. 

고객에게 제품 포장용 박스와 전용 에어팩을 발송하면, 고객이 제품을 간단하게 포장해서 집 앞에 내놓으면 된다. 이후 택배기사가 고객의 집으로 방문해 무료로 수거하는 방식으로 고객 편의성을 높인다는 방침이다.  

로보락 측은 ”업계 최고 수준의 AS망을 갖추는 데 주력하고 있다“면서 ”신뢰도 높은 AS 시스템으로 시장 내 선두를 더욱 공고히 할 것“이라고 말했다.