상담 내용 추천, 후처리 자동화로 수작업 감소하반기 확대 적용, 고객센터 AX 선도
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    KT가 자체 개발한 생성형 AI 모델 ‘믿:음’을 고객센터 업무에 접목해 고객 상담 편의를 높이고 있다고 30일 밝혔다.

    KT는 자체 개발한 언어모델 ‘믿:음’ 기반의 AICC 솔루션을 주요 그룹사 고객센터에 적용했다. 2023년부터 ‘AI 상담 어시스트’에 ‘믿:음’을 적용하며 고객과의 대화 중 실시간 문의 내용에 적절한 답변을 추천하거나, 상담 후처리를 자동화해 왔다. 믿:음은 사전에 학습된 풍부한 어휘 데이터를 바탕으로 적은 양의 상담 데이터 만으로도 효과적으로 업무를 도울 수 있다.

    상담 내용 추천은 고객 문의사항을 실시간 텍스트로 변환하고 적절한 답변을 추천한다. 고객이 ‘KT 모바일 요금제’에 대해 문의하면 AI 상담 어시스트 화면에서 관련 키워드가 뜨고 해당 키워드를 클릭하면 관련 문서로 연결돼 상담사가 손쉽게 정보를 찾을 수 있다.

    상담이 완료된 후에도 상담 내용 요약과 분류를 자동화한다. 이를 통해 상담사는 고객과의 대화 진행 상황과 고객 감정상태 등을 확인할 수 있기 때문에 더욱 완결적으로 상담할 수 있게 된다.

    조사 결과에 따르면 고객센터 직원 1명이 고객 1명을 상담할 때 소요되는 상담 시간은 평균 5초 단축됐다. KT고객센터에서 유무선 상담업무를 담당하는 전 직원 기준으로 보면 월 4500시간 단축 효과가 있는 것으로 나타났다. 이와 함께 상담사가 상담 결과를 수작업으로 정리하고 보완하는 데 소요되는 시간이 기존에는 업무의 약 40%를 차지했으나 자동 요약과 분류 이후에는 3% 이하로 감소했다.

    KT 관계자는 “하반기부터 고객 상담 전반에 믿:음 2.0을 확대 적용할 예정”이라며 “상담 정확도와 업무 효율성을 더욱 높이는 등 AICC 역량을 한층 진화시킨다는 방침”이라고 말했다.