LG유플러스 IPTV에 선제적 문제점 진단하고 해결하는 AI 도입고객이 불만 접수하지 않더라도 문제 예측해서 재부팅 등 조치이동통신 서비스에도 예측 AI 도입 “빠르게 적용할 것”
  • ▲ LG유플러스 강봉수 품질혁신센터장(상무)이 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하는 모습.ⓒLG유플러스
    ▲ LG유플러스 강봉수 품질혁신센터장(상무)이 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하는 모습.ⓒLG유플러스
    LG유플러스가 고객 불만이 발생하기 전 선제적으로 문제점을 진단하고 해결하는 품질 예측 AI를 IPTV에 도입하고 향후 무선통신 영역까지 확대하겠다는 청사진을 밝혔다. 

    문제가 발생하기 전 해결하는 AI를 통해 ‘고객 불만 제로화’를 추진한다는 계획이다.

    LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 ‘고객 불편 예측 및 선제조치 시스템’을 소개했다. 

    이날 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 영화 ‘마이너리티 리포트’를 예시로 들었다. 

    강 센터장은 “‘마이너리티리포트’에서 범죄가 일어나기 전 예측하는 ‘프리크라임’을 통해 미리 해결하는 것처럼 우리도 문제가 발생하기 전 해결하려 한다”며 “하루에 한 고객당 4만개, 전체 고객이 1조개가 쌓이는 로그를 AI가 6시간만에 분석해서 즉시 해결할 수 있게 됐다”고 말했다.

    ‘고객 불편 예측 및 선제조치 시스템’은 쉽게 말해 고객의 로그를 AI가 분석해서 이상 발생을 판단하고 고객이 불만을 접수하지 않더라도 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 문제를 해결하는 방식이다. 이용에 불편을 겪지 않도록 모든 조치는 고객이 셋톱박스를 이용하지 않을 때 이뤄진다. LG유플러스는 내년까지 기술 적용을 확대, 2027년에는 사람의 개입이 없는 완전자율 시스템을 목표로 하고 있다. 

    LG유플러스가 AI를 활용은 기존의 단말 하나의 데이터가 아닌 셋톱박스와 연결된 단말기부터 인터넷공유기 네트워크의 신호를 30일간 여러 패턴으로 파악해 예측한다는 점이다. AI가 문제를 예측하면 재부팅이나 리모콘 재설정, TV와 HDML 케이블 연결 안내 등의 조치가 이뤄진다. 

    이런 AI 사전 예측 시스템은 이동통신 서비스에도 접목될 예정이다.

    김진만 LG유플러스 품질혁신센터 고객경험품질혁신담당은 “이동통신 쪽에도 적용이 가능하다”며 “예를 들어 신호가 약한 부분을 전국적으로 스캐닝해서 어떤 부분이 약한지 확인하고 어느 부분을 강화할지 등 점점 AI 기능을 넣어서 진행하고 있다”고 말했다.

    다만 장비가 모두 유선으로 연결된 IPTV와 달리 무선망은 셀 단위로 움직이기 때문에 고객의 불편이 이동하면서 자연스럽게 해소되는 경우가 많아 접근 방식은 많이 다르다.

    조현철 LG유플러스 AX기술그룹 데이터사이언스LAB CTO는 “근본적으로 우리가 갖고 있던 데이터와 그동안 시도했던 많은 알고리즘 라인업이 있어 빠르게 적용할 수 있는 형태로 노력하고 있다”고 덧붙였다. 

    LG유플러스는 품질 예측 AI 적용을 통해 고객 만족을 크게 높일 것으로 기대하고 있다. 

    강 센터장은 “식당에서 맛있게 음식 먹고나면 사장에게 너무 맛있었다고 먼저 말하는 것처럼 고객에게 우리 서비스가 너무 좋아서 ‘LG유플러스만 쓰겠다’는 말을 듣고 싶다”며 “이런 부분이 선순환 돼 고객이 계속 들어왔으면 좋겠다”고 포부를 밝혔다.