최근 3년간 피해구제 총 2459건, 메리츠 465건으로 최다메리츠 민원 환산건수 7.65건 … 1년 새 1.23건 감소장기보험 보상 프로세스 개편 및 귀책민원 제도 영향
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    ▲ ⓒ메리츠화재
    올해 상반기 손해보험 피해구제 신청에서 1위라는 불명예를 기록한 메리츠화재가 민원 관리 개선에 사활을 걸고 있다. 소비자보호 제도 개편을 통해 민원 환산건수 감소를 위해 총력을 기울이는 중이다.

    10일 한국소비자원에 따르면 2022년부터 올해 상반기까지 접수된 손해보험 피해구제 신청은 총 2459건이며, 이 가운데 메리츠화재가 465건으로 최다였다. 이어 현대해상 452건, DB손보 359건 순이었다.

    이에 메리츠화재는 지난 8월 장기보험 보상 시스템을 전면 개편했다. 보험금 청구 단계에서 필요한 서류를 자동으로 안내받을 수 있도록 '맞춤형 구비서류 안내 서비스'를 도입하고, 진행 상황도 모바일 앱에서 실시간으로 확인할 수 있게 했다. 보험금 지급 내역과 부지급 사유 역시 알림톡으로 상세히 안내한다.

    내부 소비자보호 체계도 강화했다. 대표이사가 주재하는 금융소비자보호 내부통제위원회를 통해 실태점검 결과 발견된 개선사항에 대한 후속조치를 실시하고 있다.

    또한 회사 책임이 있는 민원을 별도로 분류해 조치하는 '귀책민원 제도'를 운영해 불완전판매나 미흡한 고객 응대 등 내부 요인으로 발생하는 불만을 줄이는 데 노력하고 있다.

    소비자 관련 지표는 전사적으로 통합해 상품 개발부터 보험금 지급·소송까지 위험 요인을 사전에 점검하도록 했으며, VOC 시스템도 세분화해 고객 요구사항 이행 여부를 끝까지 확인할 수 있도록 절차를 강화했다.

    이에 힘입어 메리츠화재의 보유계약 10만 건당 민원 환산 건수는 7.65건으로 전년 동기(8.88건) 대비 1.23건 줄었다. 세부적으로 메리츠화재의 일반보험 환산 건수는 43.8건으로 1년 새 6.14건 줄었고, 장기보장성보험은 6.58건으로 전년 대비 1.42건 감소했다. 장기저축성보험 민원은 지난해 3.14건에서 0건으로 줄었다. 다만 자동차보험 민원은 2.29건 증가했다.

    같은 기간 주요 손보사들은 대체로 증가세를 보였다. 삼성화재는 6.44건으로 전년보다 1.33건 넘게 늘었고, 현대해상과 KB손보도 각각 7.80건을 기록하며 각각 0.07건, 0.29건 증가했다.

    메리츠화재 관계자는 "감독당국의 소비자보호 강화 기조에 발맞춰 선량한 금융소비자에게 불이익이 발생하지 않도록 보험금 지급 관련 사전안내와 정보공유를 강화하고 있다"고 말했다.