현대·기아차 오감 마케팅 [다르긴 다르네]



<현대·기아차>가 [2013년도 임금 및 단체협약]을 마치고
하반기 질주를 위한 시동을 걸었다.

그 첫 단추는 [소비자 접점]에서 시작됐다.

현대·기아차는
가격이란 진입 장벽이 낮아진
수입차의 공세 속에서
눈높이가 높아진 소비자의 마음을 사로잡기 위해
감성을 자극하는 [오감 마케팅]을 선보이고 있다.

특정 브랜드만이 줄 수 있는 만족감과 브랜드 가치,
이른바 [감성품질]이 제품 선택에
지대한 영향을 주기 때문이다.

실제로 자동차는 차량 구매를 위한 탐색 활동부터 폐차 순간까지
해당 브랜드가 밀접하게 관계된다.

따라서 고객이 자동차 브랜드를 만나는 순간마다
[내가 얼마나 케어 받고 있는가]의 감성가치는
곧 만족도로 직결된다.

내수 시장을 책임지는 현대·기아차는
차량 구매를 위한 영업점,
사후 서비스 센터,
현대기아차 고객만을 위한 이색 마케팅 등
고객 접점의 모든 분야에서
차별화된 [오감 마케팅]을 추구,
고객 만족을 최우선으로 두고 있다.

이를 위해 현대·기아차는
가격과 경제성을 넘어
고객에게 변화하는
현대·기아차의 브랜드 가치를 체험하게 함으로써
차별화된 만족도를 높이려 하고 있다.

자동차 영업점의 변신은 자유
오감 동시에 자극, 현대차만의 감성 전해

그 일환으로 <현대차>는 전 직영지점 전시장에
[챠밍블루] 향수를 배치했다.

이는 [구찌]·[아르마니]·[아라미스] 등
명품 브랜드의 향수를 생산하는
<피미니시>와 협업을 통해 탄생한
현대차 전시장 전용 향수다.

자동차 전시장을
딱딱한 비즈니스 공간이 아닌
자동차와 고객, 그리고 새로운 경험이 어우러지는
[오감 만족] 공간으로 탈바꿈시키기 위해서다.

현대차 관계자의 설명이다.

"현대차 쇼룸은 단순히 차를 전시하는 곳이 아닌
고객에게 정신적 위안과
일상의 휴식을 주는 공간으로 탈바꿈하고 있다.

앞으로도 고객 접점에서 새로운 생각과 시도로
영업점을 자동차와 고객,
그리고 새로운 경험이 공존하는
[이색 복합거점]으로 만들고자 한다."

또 현대차는
[오감차]와 [오감캔디],
[오감악], 
[견적서용 고급 폴더] 등을 제공
고객에게 다가가기 위해 노력하고 있다.

덩그러니 차만 있는 영업점은 가라
테마지점 도입, 복합문화공간 탈바꿈

오감 마케팅 외에도 현대차의 감성 마케팅은
차별화된 영업점에서도 찾아볼 수 있다.

현대차는 [테마지점] 콘셉트를 도입,
자동차 영업점을 [복합문화공간]으로
탈바꿈하고 있다. 

고객들이 더 편하고 가깝게 현대차 브랜드를 접하고
자연스레 제품에 대해 경험해 볼 수 있도록
영업 접점을 강화한 것이다.

현재 운영되는 이색 테마지점은
[대치 H-art 지점],
[여의도·성내 카페 지점],
[서초·분당·운정·대전서부 프리미엄 플라워샵 지점],
[수지·대덕밸리 키즈카페 지점],
[송파 골프지점] 등이 있다.

자동차와 예술의 콜라보레이션

대치 H-art 지점은 문화예술 특화 지점이다.

[H-art]는 현대차가 지난 2007년 4월 런칭한
국내 최초 문화예술 마케팅 특화 브랜드다.

음악, 미술, 무용, 영화 등
여러 방면에서 많은 사람이
문화를 즐길 수 있도록 지원을 펼쳤다.

그 결과 단순한 기업의 문화마케팅에서
한 단계 나아가 문화예술 육성과 지원을 통한
기업의 사회적 책임을 다하는 [브랜드]로 자리 잡았다.

현대차는 이를 바탕으로
2010년 10월 대치지점에
H-art 브랜드를 테마로 한
문화예술 특화 지점을 오픈했다.

지난달 20일에는
[고갱과 인상파 화가들에 대한 헌정]을 주제로
국내 대표 작가 7명의 작품 20여 점을 전시한 바 있다.

특히 홍경택 작가가 고갱의 명화에서 영감을 얻어 작업한
[그랜저 아트카]를 7월에 추가로 선보여
대치지점을 찾는 고객들에게 이색 볼거리를 제공했다.

고급 플라워샵이 자동차 전시장에?

이어 현대차는 2012년 7월, [고객중심 프리미엄 서비스] 강화를 내걸고
서초지점에 프리미엄 플라워샵 테마 지점을 열었다.

유러피언 감성의 플라워샵 전문 브랜드인 <스텔라>와
[샵 인 샵(shop-in-shop)] 형태로 협업해
자동차 전시장 안에서 고급 플라워샵을 만날 수 있는 자리를 마련했다.

여기에 고객들의 감성적 만족을 위한
다양한 이벤트도 함께 선보여 큰 호응을 얻은 바 있다.

또 같은 달 18일 분당구 서현동에 분당지점 프리미엄 플라워샵 2호점을 오픈,
서초점과 동일한 서비스를 제공하고 있다.

"프리미엄 플라워 지점의 가장 큰 특징은
자칫 무겁고 차가운 느낌을 줄 수 있는
자동차와 자동차 전시장에
아름다운 꽃을 통해
따뜻한 감성을 입혔다는 점이다."

   -현대차 관계자

차도 사고 골프도 치고

점차 대중화되고 있는 골프를 전시장에 도입한 곳도 있다.

서울 방이동 올림픽지점이다.

지난해 국내 골프 인구는 약 470만명,
2007년 대비 무려 1.7배가량 늘어났다.

골프가 더는 부유층만의 운동이 아니란 것이다.

이에 현대차는
올림픽지점을 [골프 티칭 클리닉] 테마지점으로 정했다.

이 전시장에서는
미국 최대의 골프 클리닉 브랜드 <골프텍>과 협업을 통해
1대 1 맞춤 교습과 최첨단 스윙분석 시스템 등
프리미엄 골프 클리닉 프로그램을 제공하고 있다.

또 올림픽지점의 인테리어를
골프장에 자동차가 들어온 듯한 느낌으로 리모델링했다.

여기에 첨단 비디오 시스템을 통한 골프 교습 시스템과
골프 클럽 피팅 룸 등을 마련
[프리미엄 골프 클럽 하우스] 분위기를 연출했다.

자동차 전시장을 찾은 고객이
구매 상담을 받으며
골프 클리닉 프로그램을 편안하게 이용할 수 있도록 한 것이다.

이 같은 현대차의 노력은 고객이 [현대차 차 사길 잘했다]는
생각이 들도록 만족도 제고에 온 힘을 쏟겠다는
의지를 담고 있다. 

기아차 K라운지 개소, 고개 만족 Up
오감 활용한 브랜드 알리기 나선다

이에 따라 <기아차> 역시 프리미엄 전시장을 선보였다.

기아차의 고급스러운 브랜드 이미지 제고에 나선 것이다.

[K라운지]는
[K9] 출시에 맞춰 고객 만족도 향상을 위해
압구정 지점을 포함한 전국 9개 주요 지점의
내·외부 인테리어를 고급화하고
최상의 서비스를 제공하는 자동차 전시장이다.

또 기아차는 브랜드 정체성을 나타내는
브랜드 아이덴티티 송 [애드벤트 오브 더 기안즈(Advent of the Kians)]를 공개,
오감 마케팅에 시동을 걸었다.

이 곡은 [기아인의 등장]이란 뜻을 담고 있으며
다가올 시대에 글로벌 톱 메이커로 도약하려는
기아차의 의지를 표현하고 있다.

기아차는
국내외 모터쇼,
광고,
쇼룸,
각종 행사,
콘서트,
극장,
야구장 등
고객들이 기아차를 만나는 곳에서
이 곡을 적극적으로 활용할 방침이다.

"[기아차 브랜드에 멜로디를 입히면 어떤 느낌일까?]란 생각으로
브랜드 아이덴티티 송을 제작하게 됐다.

브랜드 송이라는 새로운 방식을 통해
고객들이 더 쉽게 기아차의 정체성을 느낄 수 있을 것으로 기대한다."

   -기아차 관계자

이번 브랜드 송은
기아차의 [오감 브랜딩]의 하나로
고객들이 오감의 일부 요소를
단편적으로 느끼게 하는 수준을 넘어
청각, 미각, 후각, 촉각 등 오감을 복합적으로 활용해
기아차를 체험하게 하는
기아차의 새 브랜드 커뮤니케이션 전략이다.

기아차는
기아차의 색을 입힌 향수와 방향제 등을 통해
[오감 브랜딩] 영역을 더욱 넓혀 나갈 계획이다.

하나부터 열까지 다르다, 서비스센터 선진화

더불어 현대·기아차는
또 하나의 최전방 접점인 [서비스센터]에서도
고객 감동을 실현하고 있다.

서비스센터는
브랜드에 대한 인상을 좌우하는
중요 접점으로 [정확성]과 [신속성]이 생명이다.

실제로 국산차와 수입차 사이에서 갈등하는 고객 대부분이
[사후관리]를 고민으로 꼽고 있다.

이에 현대·기아차는
전국적인 네트워크망과
신속성을 최우선 강점으로 내세우고 있다. 

현대차는
2011년부터 전국 23개 직영 서비스센터를 중심으로
환경개선 작업을 시행했다.

지난 2월에는 서울 대방동 소재 남부서비스센터 시설을
최신화·고급화해 최고수준의 차량 정비서비스와 편의를 제공하고 있다.

기아차도
최근 두 달 사이에 경북 포항 서비스센터와
광주 서비스센터 확장 이전,
대전 서비스센터 신축 등
서비스 네트워크 선진화 작업에 박차를 가하고 있다.

특히 거점 고급화 및 표준화 작업 콘셉트로
기아차만의 공간 디자인 아이덴티티를 반영한
[레드 큐브] 개념을 적용,
투박한 느낌의 정비 공장을
고객 친화공간으로 탈바꿈했다.

또한, 현대·기아차는
최신화된 시설의 정비거점에 첨단 시스템을 구축,
고객 차량 입고 시
차량의 번호를 자동으로 인식해
차량정보와 공정상태를 고객들이 직접 눈으로 확인할 수 있도록 했다.

여기에 전담 서비스 매니저가 1대 1로 안내해 주는
[원스탑 서비스(현대차)]와
[어드바이저 제도(기아차)]를 운영,
고객과의 커뮤니케이션을 강화하고
정비 작업 효율성을 극대화했다.

그뿐만 아니라 차량 출고를 기다리는 고객들의
체감 대기시간 감소를 위해
일부 서비스센터에는
헬스케어실,
스크린 골프장,
여성고객 전용 쉼터,
어린이 놀이방 등을 갖추고 있다.

단순히 차만 팔고 끝나는 것이 아닌
신속하고 편안한 사후관리로
고객 만족 실현에 나선 것이다.

현재 현대차는 전국 23개소의 직영 서비스센터 중
10개소의 서비스센터 시설 표준화를 완료했다.

기아차도 전국 19개소의 직영 서비스센터 중
11개소의 시설 선진화 작업을 마친 상태다.

이처럼 현대·기아차는
제품이 주는 만족감을 넘어,
국내 소비자에 대한 배려와
차별화된 서비스로
고객 만족 최우선을 추구하고 있다.