세브란스병원, 고객만족도 4년 연속 '톱'

세브란스병원은 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 병원부문 1위를 차지했다고 8일 밝혔다. 지난 2011년 이후 같은 부문에서 4년 연속 1위를 차지하고 있다. 한국생산성본부가 주관하는 NCSI는 최근 2년 동안 해당 병원에서 2회 이상 진료서비스를 받은 고객들을 대상으로 만족도를 평가한다.

2012년과 2013년 공동 1위였던 세브란스병원은 올해 81점으로 단독 1위의 영광을 안았다. 그 뒤를 이어 삼성서울병원과 서울성모병원이 80점으로 공동 2위를 기록했으며 서울아산병원은 79점으로 4위에 올랐다.

현재 세브란스는 '환자  중심'을 기치로 환자가 체감할 수 있는 다양한 서비스를 제공하고 있으며 이번 국가고객만족도 평가에서 세브란스의 환자 중심 의료서비스가 높은 평가를 받았다.

대표적으로 간호사의 역할을  강화해 내원객의 불편함을 최소화한 '레드 재킷'을 들 수 있다. 레드재킷 간호사는 환자 및 보호자의 접수, 민원 사항, 궁금증 등을 1대1로 상담해주고 알려주는 역할을 한다.

직원 한 명이 환자를 직접 목적지까지 안내해주는 '동행서비스'도 운영 중이다. 원내 길 잃은 환자에게 길을 알려줄 뿐만 아니라 이동시간을 최소화해 환자의 체감 진료 대기 시간을 줄이는 것도 돕는다. 또 대기 장소를 쾌적하게 바꾸고 진료 진행 상황을 SMS로 안내하는 서비드도 펼치고 있다.

그 밖에 '원스톱 하이패스' 시스템도 환자들의 불편과 대기 시간을 줄이는 데 도움을 주고 있다. 이는 원무 매니저가 병원 업무와 관련한 행정 서비스를 원스톱으로 처리하는 서비스로, 진료비 수납과  진단서 등 서류를 떼는 일을 한 번에 처리하는 통합원무 시스템이다.

세브란스병원은 실질 진료 시간도 늘릴 수 있도록 노력하고 있다. 의료진의 휴진과 대진은 줄이고, 진료는 30분 먼저 시작하도록 권장하고 있다. CT·MRI 같은 영상 판독은 전자 차트에 미리 기록해 놓아 가능한 환자에게 설명하는 시간이 늘어날 수 있도록 했다.

진료 전후로는 '해피콜' 전화로 고객 불만 사항을 듣고 있다. 홈페이지에는 간편하게 예약할 수 있도록 '빠른 예약 상담'을 추가했으며 이를 기반으로 전문상담 간호사가 2시간 내로 신속히 답변하고 있다.

윤도흠 세브란스병원장은 "4년째 1위를 달성해 더 의미가 크다"며 "계속 환자 중심, 환자 안전 시스템을 마련해 새로운 의료문화를 만들어 가겠다"고 전했다.