"고객 상담 품질 정기적 평가 및 상담원 역량 강화 통해 '품질 균일화' 이뤄"
-
- ▲ 유인상 한국능률협회컨설팅 부사장 (사진 왼쪽)과 김윤수 KT스카이라이프 부사장.ⓒKT스카이라이프
KT스카이라이프 고객센터가 3년 연속 유료방송 최우수 센터로 선정됐다.18일 KT스카이라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시한 '2015년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과, 유료방송 사업자 부문에서 최우수 고객센터로 선정됐다고 밝혔다.평가 결과 KT스카이라이프 콜센터는 총점 93점을 받아 2013년과 2014년에 이어 3년 연속 유료방송사업자 부문에서 최고점을 받았다.KT스카이라이프 콜센터 관계자는 "친절도 지표인 고객 맞이 태도와 상담 태도 항목에서 경쟁사를 크게 웃도는 점수를 받았다"며 "'QMC(품질관리센터)'를 운영하며 상담 품질을 정기적으로 평가하는 한편, 상담원 역량 강화와 함께 상담 품질 균일화를 추구해 이번 성과를 낼 수 있었다"고 설명했다.김윤수 KT스카이라이프 부사장은 "1등이라는 결과에 안주하지 않고 고객 모두가 만족하는 최고의 서비스를 제공하겠다"며 "이를 위해 내부적으로는 현장 아카데미와 고객 만족 교육을 강화해 고객 중심의 현장 서비스를 실현하고, 외부적으로는 한반도 전역에 고품격·고화질·다채널 UHD 방송을 송출해 시대를 앞서가는 유료방송플랫폼으로 거듭나겠다"고 말했다.한편, KSQI는 한국능률협회컨설팅이 지난 2004년부터 매년 산업별 주요 콜센터를 조사해 발표하는 '고객 체감 서비스 품질 지수'다. 각 업체 콜센터에 100통 이상 전화를 걸어 수신 여건(통화 대기 시간 등)과 고객 맞이 태도, 상담 태도, 업무 처리 능력, 종료 태도 등 5개 분야 16개 항목을 세부적으로 평가한다.
