LG전자 서비스 총괄 '하이텔레서비스', 감정노동자 고충 해소법 눈길

지친 감정노동자들의 기를 살려주는 방법은 무엇일까? 하이텔레서비스가 운영하는 '사원 협의체'의 행보를 살펴보면 답을 찾을 수 있다.

13일 업계에 따르면 올해로 설립 7년 차를 맞은 하이텔레서비스는 LG전자의 가전제품 서비스센터를 진두지휘하는 회사다. 콜센터 역할은 물론 고객 민원을 해결하는 일도 맡고 있다. 회사 직원 대부분이 감정노동의 최전선에 서 있는 것.

하이텔레서비스 조직 내부에는 부서별로 사원 한 명씩 모여 결성한 협의체가 있다. 이름은 'Junior Board'다. 첫 글자를 따 JB라고 부른다. JB는 동료들의 상처를 보듬고 스트레스를 풀어주는 처방전과 같은 존재다.

이들은 사원과 경영진 사이에서 가교 기능을 담당한다. 주로 사원들로부터 다양한 건의사항을 받아 경영진에게 대신 전달하는 소통의 연결고리 활동을 진행한다.

회사도 JB의 목소리를 적극 수용하고 있다. 한 달에 한 번씩은 대표이사와의 질의·응답 시간을 갖는다. 업무 외적인 문제도 허심탄회하게 건의할 수 있는 자리다.

대표이사는 대화를 통해 고민을 바로 풀어주거나, 해결이 안 되면 그 이유를 반드시 설명해야 한다. 다른 경영진들에게도 JB는 유용한 소통 창구다. 회사 정책을 전체 직원에게 알릴 때 JB를 활용한다.

지난 2010년부터 이 같은 제도가 본격적으로 이어져 왔는데, 회사는 우수 의견 제시자에게 포상까지 실시하는 등 활성화를 돕고 있다.

이뿐만이 아니다. 조직 문화에 활력을 불어넣는 일도 JB의 역할이다.

이들은 매달 기념일이나 명절을 테마로 이벤트를 기획한다. 예를 들어 1월에는 설맞이, 2월에는 발런타인데이, 3월에는 화이트데이 등 시의적절한 주제로 행사를 연다.

게임을 통해 상품이나 간식을 나눠주거나 생일축하 파티를 벌이는 등 모두가 웃을 수 있는 방식으로 이뤄진다.

조직 문화와 관련한 서적을 읽는 독서토론회, 팀 간 교류를 위한 간담회, 신입사원의 직장 생활 안착을 돕는 멘토·멘티 선정 등 건강한 회사 분위기 만들기에도 힘쓰고 있다.

대외적으로는 어려운 이웃을 위한 재능기부·사회봉사에 나서면서 회사 이미지 개선에 큰 역할을 하고 있다.

회사도 보조를 맞춰 휴게실 한켠에 노래방과 두더지게임 기기, 전동 안마기 등을 배치하며 직원 복지에 갖가지 노력을 기울이고 있다.

김정하 하이텔레서비스 대표이사는 "앞으로도 회사 차원에서 감정근로 케어를 위해 힘쓰는 한편, JB 활동도 적극 지원할 계획"이라며 "즐거운 조직문화를 통한 출근하고 싶은 직장 만들기에 전력을 쏟겠다"고 밝혔다.

한편, 하이텔레서비스는 2014년에 열린 '감정노동 종사자 건강보호 우수사례 발표대회'에서 고용노동부 장관상(대상)에 오른 데 이어 지난해에는 '가족친화 우수기업' 인증을 받은 바 있다.