고령 고객 분포도 높은 지역 위주 배치기업은행, 내년 상담창구 확대 계획 중
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- ▲ 기업은행 어르신 우선창구 안내문. ⓒ뉴데일리
미래 잠재고객 확보에만 열을 올렸던 은행들이 이제야 노인층을 배려하기 시작했다.
22일 업계에 따르면 주요 은행들은 영업점에 노인 특화 전용 상담창구를 속속 운영하고 있다.
어르신 우선 창구는 고령 고객이 많이 분포돼 있는 지역을 위주로 일반 창구 한 곳을 실버창구로 운영하는 것이다.
전용 창구가 마련된 지점에는 안내 표지판과 배너를 설치, 돋보기 안경 등 편의비품을 비치하고 번호표 우선 서비스, 큰 글씨로 제작된 상품안내장 등을 우선 제공한다.
아울러 영업점의 효율적인 운영을 위해 고객들이 몰리는 12시부터 오후 2시 점심시간에는 일반 창구로도 적극 활용하고 있다.
먼저 어르신 전용창구 운영의 첫 주자로 나선 곳은 기업은행이다.
기업은행은 지점 5곳을 지정해 좀 더 구체적인 서비스 공략에 나섰다.
현재 서울 마들역, 공항동, 수색동, 독산동, 약수동 지점에 실버창구가 마련돼 있으며 70세 이상 고객이 이용할 수 있다.
기업은행 관계자는 "“실버 창구를 배치함으로써 노인 분들에게 이전과는 다른 체계적인 서비스를 제공할 수 있다"며 "실버창구를 이용하는 어르신들의 반응도 좋고 실버세대에 대한 정부의 혜택은 점점 더 늘어날 것으로 판단돼 창구 확대도 계획하고 있다"고 전했다.
이에 반해 다소 서비스는 약하지만 전 영업점으로 확대 운영에 들어간 은행들도 있다.
KEB하나은행은 전국 820개 점포에 어르신 금융상담 창구 푯말을 비치하고 경험이 풍부한 전담 직원이 고객을 맞이한다.
앞서 KEB하나은행은 고령자 전용 서비스 우수은행과 은행 창구 서비스 1위에 선정된 만큼 고령 고객에 대한 정책 마련에 힘을 쏟은 바 있다.
예로 콜센터 ARS는 어르신들이 쉽게 듣고 이해하도록 '느린말 서비스'를 시행 중이며 전화상담 서비스도 시니어 전문 금융상담원을 배치해 고령 고객 특성에 적합한 쉬운 용어로 상담, 설명한 내용을 재확인 해주는 서비스를 제공 중이다.
부산은행은도 전국 188개 지점에서 노년층 눈높이에 맞는 금융서비스를 제공하고 있다.
부산은행 어르신 전담창구는 본거지인 부산지역에 대거 포진해 있으며 65세 이상부터 이용이 가능하다.
부산은행 콜센터도 어르신 전용 바로상담 창구를 운영해 신속한 업무 상담을 진행하고 있다.
이처럼 은행들이 노년층을 공략한 서비스를 활성화 하는 것은 고령화 시대에 접어들고 노인 인구가 점점 늘어나면서 여전히 대면채널을 이용해 금융 업무를 처리하거나 상품에 가입하는 고객들도 적지 않기 때문이다.
또한 상대적으로 모바일·인터넷뱅킹 등 비대면채널에 취약한 고령 고객들을 유치하고 지점 활성화를 도모하기 위함으로 풀이된다.
