은행권 경영성과지표 개선 촉발…고객중심 평가로 전환

은행권 과당경쟁을 부추기는 경영성과지표(이하 KPI)가 개선될 수 있을지 주목된다.

은행연합회는 최근 한국금융연구원과 공동으로 ‘고객 중심의 영업환경 조성방안 관련 세미나’를 개최했다.

발표를 맡은 한국금융연구원 이대기 선임연구원은 이익 중심의 평가지표를 단순화하고 재무지표, 고객 경험 지표, 소비자보호 지표 등 비재무 평가지표도 충분히 고려해야 한다고 제안했다.

현재 은행권의 KPI 항목은 수익성, 여수신 규모, 고객유치, 고객보호, 가감항목 등으로 구성돼 있다.

하지만 수익성 항목이 절반이 넘고 다음으로 고객유치(19%). 여수신 규모(13.9%) 등 단기실적 위주로 직원들의 역량을 평가하고 있어 은행 간 경쟁을 부추긴다는 지적이다.

이 때문에 은행원은 실적을 위해 카드, 방카, 연금, 신탁 등 배점이 높은 금융상품 위주로 고객들에게 소개하게 되고 대출 역시 평가 항목의 상품을 추천함으로써 쏠림현상이 나타나는 원인이다.

이대기 선임연구원은 “은행 간 KPI 비교 결과 리스크를 관리하는 건전성 비중이 매우 낮은 상황”이라며 “특히 영업점의 불완전판매, 불건전영업 등을 방지하기 위한 내부통제 반영 수준이 미흡하다”고 지적했다.

이어 그는 “은행의 지속적인 성장기반 강화를 위해 영업점 성과평가를 현행 수익성 등 단기적인 지표 위주에서 고객만족도, 건전성 등 장기성과 지표 위주로 운영하는 것이 바람직하다”고 말했다.

◆은행원 “영업점 특성도 반영해야”

은행원 역시 KPI 개선이 필요하다는 입장이다.

한국금융연구원이 은행원 888명에 대해 설문조사를 한 결과 10명 중 8명은 목표 달성을 위해 무리한 영업을 한 경험이 있는 것으로 나타났다.

이는 경영성과에 따라 인센티브, 인사에도 큰 영향을 미치고 있기 때문이다.

하지만 KPI 항목에 대한 신뢰도는 매우 낮아 공정하지 못하다는 의견이 많았다.

이 같은 불만이 많은 이유는 지역적 특성을 감안하지 않고 일률적으로 목표 성과를 지정했기 때문이다.

한 은행원은 “영업점의 특성별 장점을 극대화할 수 있는 평가항목 적용이 필요하다”며 “평가 항목에 대한 영업점 배점선택권을 확대했으면 한다”고 답했다.

또 다른 직원은 “영업점 수, 직원의 역량, 직원 만족도 등 직원에 대한 업무환경과 업무능력도 고려해 반영할 필요가 있다”고 말했다.

◆글로벌은행, 고객중심으로 직원 평가

글로벌은행들은 이미 수 십년전부터 KPI 개선을 이어가고 있다.

웰스파고의 경우 지난해 1월부터 ▲고객경험 ▲영업점 핵심고객 증가율 ▲가계별 금융거래 증가율 ▲영업점 내부통제 지수 등을 성과지표에 반영 중이다.

또 고객을 대상으로 설문조사를 실시, 만족도를 체크해 그 평균값을 영업점에 통보해 주고 있다.

그 결과 웰스파고를 주거래은행으로 삼고 있는 고객 수와 거래 규모가 증가하는 성과로 이어졌다.

커먼웰스은행도 고객경험 설문조가 기반의 평가 지표를 활용하고 있다. 특히 40%의 가중치 둬 보다 직원들이 보다 고객들에게 친절한 태도를 갖도록 유도한다.

또 지점별로 계획을 설정하도록 해 스스로 이익을 창출할 수 있도록 했다.

스웨덴 한델스방켄은 지점별로 자율성을 부여함으로써 보다 관계영업에 집중토록 유도하고 있다.

본점보다 해당 지점장과 직원들이 지역민의 금융 고충을 잘 이해하고 해결할 수 있다는 판단에서다. 한델스방켄은 유럽은행들이 건전성 위기를 겪을 때도 큰 어려움 없이 극복할 수 있었다.

◆국내은행도 변화 추구…고객수익률이 먼저

국내 은행권 역시 KPI에 대한 고민은 꾸준히 진행돼 왔다. 아직 업적평가 항목이 수십여개에 달하지만 점차 항목 수는 축소되는 분위기다.

국내에선 신한은행의 KPI 실험이 주목받고 있다.

신한은행은 기존 영업관행에서 벗어나 고객 중심으로 태도 전환에 나섰다.

예로 고객 수익률에 따라 수수료를 차등하거나 ISA의 수익이 안나면 수수료를 면제하는 것이다.

또 고객 수익률을 직원들의 평가에 반영해 상품을 많이 팔았느냐로 따지는 것보다 고객이 실제로 얼마나 수익을 냈느냐를 더 중요시한다.

이에 따라 직원들은 상품 판매 후 사후관리에도 집중하는 태도로 전환됐으며 자산관리 서비스에 대한 고객 만족도도 상승하는 일석이조의 효과를 거뒀다는 평가다.

국민은행 역시 현 KPI 항목에서 재무 평가 비중을 10% 포인트 축소, 중장기 성과 지표를 확대할 계획이다.

금융노조도 올해 단협 안건으로 '과당경쟁을 유발하는 KPI 개선'을 요구할 예정이다. 현재 이를 위한 외부연구용역을 진행 중이며 결과 도출 후 사측과 협상에 진행한다는 방침이다.