다이슨, '기술' 승부수… "A/S 불편 등 소비자 배려는 아쉬워"

글로벌 가전업체 다이슨이 2018년형 무선청소기 신제품을 국내 본격 출시하며 시장 공략의 의지를 적극 드러냈다. 

무선청소기 시장의 강자로 꼽히는 만큼 한층 더 업그레이드된 기술력을 뽐내며 국내 시장에서 치열한 경쟁을 예고했지만, 소비자 배려 측면에선 여전히 아쉬운 모습을 내보였다.

다이슨은 최근 '2018 미디어 컨퍼런스'를 열고 무선청소기 신제품 '다이슨 싸이클론 V10™'을 선보였다. 이번 신제품 발표는 미국 뉴욕과 프랑스 파리에서 열린 직후, 아시아에서는 첫 번째 열린 행사로 한국 시장 공략을 강화하겠다는 의지가 담겼다.

관련업계에 따르면 국내 무선청소기 시장은 약 72만대 규모로 핸디스틱형 제품은 이 중 70%(약 50만대) 가량을 차지하는 것으로 나타났다. 특히 전체 청소기 시장의 정체기에도 불구 프리미엄 무선청소기에 대한 수요가 급증하면서 올해에는 70만대 수준에 달할 것으로 전망된다.

다이슨 역시 이 같은 성장세에 발맞춰 공격적인 시장점유율 확보에 나서겠다는 전략이다. 특히 지난해 아시아 지역에서 73%의 성장률을 달성하는 데 한국 시장이 견인차 역할을 했다며 앞선 기술력을 통해 지속적으로 소비자 만족도를 높이겠다는 뜻을 내비쳤다.

존 처칠 다이슨 무선 및 로봇 청소기 사업부 부사장은 "그 어떤 국가들보다도 한국 소비자들은 새로운 기술에 대한 열정과 이해가 남다르다"며 "한국 소비자들은 최첨단 기술에 대해 인지하고 있기 때문에 다이슨 제품을 사용하고 결과에 만족하고 있다. 앞으로도 연구개발에 집중투자해 기술에 대한 큰 만족을 줄 수 있을 것"이라고 말했다.

다만 회사 측은 가장 큰 불편사항으로 지적돼 온 AS(사후관리서비스) 부분과 관련해선 뚜렷한 답을 내놓지 않아 아쉬움을 남겼다. LG전자, 삼성전자와 더불어 국내 무선청소기 시장의 상당 부분을 차지하고 있는 만큼 현재까지도 AS와 관련한 소비자들의 개선 요구가 끊임없이 제기되는 상황이다.

실제로 LG전자와 삼성전자는 각각 150, 130여곳의 전국 서비스센터를 통해 고객 서비스를 지원하고 있는 반면, 다이슨의 경우 50여개 서비스센터를 운영하고 있다. 

회사 측에 따르면 그간 30여곳에 불과한 서비스센터를 지난해 말 동부대우전자와 위탁계약을 통해 50여곳으로 확대했지만, 여전히 개선점으로 남아있는 상태다. 또 다른 문제점으로 지적되는 콜센터 인력 역시 현재 40여명으로 시장에서 차지하는 비중에 비해 충원이 필요하다는 목소리도 잇따르고 있다.

이에 대해 다이슨 관계자는 "회사 내부에서도 AS 불편사항에 대해 충분히 인지하고 있으며 고객 서비스 개선을 위해 노력하고 있다"면서도 "다만 현재로선 서비스센터를 늘린다거나 하는 사항에 대해 구체적으로 말하기는 어렵다"고 밝혔다.

일각에선 다이슨의 국내 시장점유율 하락의 주요 원인으로 AS 문제를 꼽는 만큼 이번 신제품 출시가 시장점유율 회복에 큰 영향을 줄 수 있을지는 미지수라는 의견을 내놓고 있다. 

이날 다이슨은 한국 시장에서 긍정적인 소비자 반응에 따라 상당한 성과가 있었다면서도 시장점유율과 관련해선 직접적인 답변을 회피했다. 업계에서는 지난해 상반기 80% 수준에 달했던 다이슨의 국내 시장점유율이 LG전자의 '코드제로 A9'과 삼성전자의 '파워건' 출시로 인해 50%까지 하락한 것으로 보고 있다.

한 경쟁사 관계자는 "다이슨의 우수한 기술력은 국내 주요 경쟁사들에게도 상당히 부담이 되는 요인으로 작용하고 있지만, 고객 관점에서 사후관리 서비스의 질은 제품 구매에 상당한 영향을 미친다"며 "고객들이 가장 필요로 하는 부분이 개선되지 않을 경우 시장점유율 하락은 불가피할 것으로 보인다"고 말했다.