150명 모바일 고객패널 제도 도입
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    삼성화재는 올해부터 '모바일 고객패널 제도'를 새롭게 추가해 고객 서비스 개선 및 향상에 큰 도움이 되는 것으로 나타났다.

    삼성화재는 '24기 고객패널' 운영부터 더 많은 고객의 목소리를 적극적으로 청취하고자 '모바일 고객패널 제도'를 도입했다.

    지난 4월 홈페이지를 통해 선발된 150명의 모바일 고객패널들은 평소 경험을 바탕으로 모바일 설문조사 및 질의응답, 오프라인 집중 토론회 등을 통해 다양한 의견을 제시했다. 향후 인원수 증대 등을 통해 모바일 고객패널 운영을 확대해나갈 계획이다.

    삼성화재는 지난 2005년 보험업계 최초로 '고객패널' 제도를 도입해 운영해왔다.

    고객패널은 약 4개월의 활동기간 동안 직접 서비스를 체험하고 지인을 인터뷰하며 고객이 불편을 느끼는 업무 절차나 서비스 개선 아이디어를 제시한다.

    또 활동을 마무리하는 고객패널 발표회에는 CEO 및 주요 경영진, 관련 부서장 등이 반드시 참석해 고객의 목소리를 경청하고 있다. 이를 통해 지금까지 제시된 640여개의 과제 중 약 85%가 개선됐다.

    대표적인 성과로 주 고객층인 가정주부 의견을 반영해 자녀보험에 임신출산 실손의료비 담보가 추가되는 등 상품에도 변화를 가져왔다. 전자청약 시스템에서는 서명누락 부분이 자동으로 체크되도록 바뀌는 등 다양한 고객의 목소리가 고객패널을 통해 전달됐다.

    지난 19일에도 서울 서초동 삼성화재 본사 경영회의실에서 '24기 고객패널 발표회'를 진행했다. 30~40대 주부 8명으로 구성된 24기 고객패널은 지난 3월부터 4개월간 GA, TM, 방카슈랑스 등 다양한 채널을 통한 삼성화재 보험상품 가입절차를 살펴보고 개선점을 제시했다.

    삼성화재 관계자는  "삼성화재는 꾸준한 고객중심 경영을 통해 NCSI, KCSI, KS-SQI 등 국내 3대 고객만족 평가지표에서 독보적인 업계 1위의 자리를 지키고 있다"며 "앞으로도 고객패널 제도 등 다양한 노력을 통해 고객의 눈높이에 맞춘 상품과 서비스를 제공하겠다"고 말했다.