동양생명, '고객중심 경영' 고객신뢰도 제고 앞장

동양생명이 최근 고객서비스 및 민원개선을 주요과제로 삼고 고객중심 경영을 펼치고 있다.

23일 동양생명에 따르면 고객신뢰도 향상과 서비스 확대를 위해 직원들의 재교육 및 온·오프라인 인프라 구축에 힘쓰고 있다.

동양생명은 현재 다양한 CS(Customer Satisfaction) 교육을 지원하고 있다. 고객센터 직원을 대상으로 모바일 온라인 교육 콘텐츠를 제공하는 한편 고객서비스 품질부진센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행하고 있다.

이 노력의 결과 최근 ‘2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQi) 고객접점 부문’ 조사에서 생명보험산업분야 1위 기업에 선정됐다. KSQI는 서비스품질에 대한 고객입장의 체감 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅 주관 아래 고객이 지각하는 서비스 품질 수준 평가 결과를 공개하고 있다.

또한 동양생명은 고객불편을 최소화하기 위해 사고보험금 지급프로세스를 정비해 보험금 지급 시간을 단축했다.

지난해 말 기준 동양생명의 보험금 평균 지급 기간은 약 1.19일로 업계평균 대비 약 0.7일 빠르게 지급하고 있다. 사고보험금 접수 후 24시간 내 처리율도 생명보험업계 최고 수준인 92% 수준이다.

지난해 8월부터는 사고보험금 비대면채널 청구 금액을 30만원에서 100만원으로 상향했다. 회원가입 절차 필요 없이 본인 명의 휴대폰 인증으로 청구 가능하도록 변경해 고객 편의성을 높였다.

동양생명은 지난해 6월부터 ‘완전판매확인서’제도를 시행하며 불완전판매 근절에도 앞장서고 있다.

보험 청약 시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성해 관리자의 감독과 책임을 강화했다. 2016년부터 최고고객책임자(CCO)를 선임하고 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직 및 제도를 개편했다. 완전판매에 대한 온라인교육 신설 및 연수원 집합교육 과정에 완전판매 교육 과정을 추가했다.

상품 개발 단계에서도 소비자보호 부서의 의견을 적극적으로 반영하고 있다. 기존 상품에 대해서도 신계약 해피콜 강화 및 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고 있다. 또한 사내 인트라넷에 실시간 민원 접수 현황을 확인할 수 있게 해 영업 현장 내 완전판매 규정을 강화했다.

이를 통해 동양생명의 불완전판매 비율은 지난해 말 0.13%로 안방보험에 인수되기 전인 2015년(1.5%)과 비교해 약 87% 감소했다. 대외민원 역시 2015년 1분기 281건에서 2018년 1분기 87건으로 약 69%를 줄이는 성과를 냈다.

최근에도 동양생명은 고객과 소통을 강화하기 위해 ‘고객패널제도’를 시행하고 있다. 선발된 고객패널들은 보험상품 평가, 보험 신상품 아이디어 제시 등 상품 및 고객 서비스와 관련된 제안 활동을 수행한다.

동양생명 관계자는 "동양생명은 현재 고객서비스 및 민원개선을 주요과제로 삼고 고객중심 경영에 집중하고 있다"며 "앞으로 민원제로를 고객서비스에 중요한 목표로 삼고 고객중심 경영을 실현해 나가겠다"고 말했다.