효성ITX '스마트 컨택센터' 인기… 콜센터 재택근무 1순위 '픽'

효성그룹 IT 계열사인 효성ITX의 '클라우드 기반 콜센터'가 새로운 비지니스 모델로 떠올랐다. 최근 코로나19 확산으로 재택근무와 온라인 유통이 활성화되면서 원격근무 인프라 구축에 필수적인 소프트웨어 산업에 대한 관심이 높아지고 있다.

특히 코로나 종식 이후에도 장소와 시간대에 구애 받지 않고 업무 수행이 가능하다는 장점 덕분에 앞으로도 꾸준한 인기를 끌 것으로 전망된다. 

효성ITX는 최근 국민상담의 중추적인 역할을 하고 있는 질병관리본부 1339 콜센터에 재택근무가 가능한 '컨택센터 솔루션 시스템' 구축을 마쳤다.

콜센터에 대한 안전 우려가 일자  네이버클라우드플랫폼(NCP), 삼성전자, LGU+등 4개사와 함께 상담원 재택근무가 가능한 컨택센터 솔루션을 공동 제공하기로 했다.

효성ITX는 고객의 개인정보 보호 등 보안이 강화된 '클라우드 및 스마트 컨택센터 솔루션'을, 네이버클라우드플랫폼 (NCP)은 언제 어디서든 접속이 가능한 클라우드 플랫폼을, 삼성전자는 보안플랫 폼을 적용한 모바일 기기를, LGU+는 통신망을 맡았다.

지난해 첫 선을 보인 효성ITX의 클라우드 컨택센터는 삼성전자·LGU+와 협력해 개발한 솔루션으로 상담원의 원격 근무를 지원하는 모바일 기반 컨택센터다. 콜센터 업무에 필요한 시스템을 클라우드 환경에서 제공해 상담원의 재택근무가 가능하게끔 해주는 게 핵심이다. 

대부분 콜센터는 여성 중심 채용이 많은데다 경력자가 선호되는 편이지만, 결혼과 육아 등으로 이직률이 높다. 이에 효성ITX는 연구 개발에 꾸준히 투자한 끝에 모바일 폰과 LTE망을 활용해 장소와 시간대에 구애 받지 않고 업무 수행이 가능한 솔루션을 개발했다.

최근에는 코로나19 확산으로 재택근무가 활성화되면서 효성ITX의 스마트 컨텍센터가 다시 부각되고 있다. 효성ITX의 스마트 컨택센터는 개인정보 보호가 중요한 콜센터 업무 특성을 감안해 재택근무 환경에서 최적의 보안성과 업무 효율성을 제공하고 있다. 

이런 분위기가 지속되면 코로나19가 종식된 이후에도 기업들이 '언택트(비대면)' 문화를 이어갈 수 있다는 관측도 나온다. 아직 초기 단계지만, 일과 삶의 균형을 중시하는 사회 분위기 아래 재택근무가 확산되면서 일터 혁신에 대한 고민이 깊어지고 있는 상황이다. 

앞으로 성장세도 기대된다. 효성ITX는 헬로비전, 코웨이, 현대카드, 현대캐피탈 등 주요 민간기업 콜센터도 스마트 컨택센터로 전환을 위한 협의를 진행 중이다. 최근 들어 이 외에도 다수의 민간기업들의 문의가 증가하고 있다고 전해진다.

실적개선에도 기대감이 모아진다. 효성ITX는 올해 코로나19에 따른 경기둔화 우려에도 온라인 시장 활성화에 따른 비대면 거래 증가로 양호한 실적개선이 전망되고 있다. 컨텍센터는 선계약으로 매출이 확정되는 영업 특성상 지속적인 이익 창출 가능하다.

김지영 교보증권 연구원은 "코로나19의 대처방안으로 효성ITX의 '스마트 컨텍센터'가 부각될 수 있다고 기대된다"며 "코로나19에 따른 컨텍센터 업무량 증가와 온라인 시장 활성화로 인한 비대면 거래 증가도 컨텍센터 실적에 힘을 실어줄 것으로 예상된다"고 내다봤다.