이커머스업계, 신선식품 무상 사후보장 서비스 도입품질에 만족 못하면 조건없이 100% 교환·환불 "장보기 시장 잡아라"… 신선식품 판매 사활
  • ▲ 유통업체가 식품 100% 환불제도를 확대하고 있다. 맛이 좋지 않다면 어떤 제품이라도 환불해 주겠다는 전략이다. 여기에 코로나19 이후 이커머스 업계까지 신선식품 A/S제도를 확대하며 ‘장보기’ 시장을 둘러싸고 온·온프라인 경쟁이 격화되는 양상이다.ⓒ위메프
    ▲ 유통업체가 식품 100% 환불제도를 확대하고 있다. 맛이 좋지 않다면 어떤 제품이라도 환불해 주겠다는 전략이다. 여기에 코로나19 이후 이커머스 업계까지 신선식품 A/S제도를 확대하며 ‘장보기’ 시장을 둘러싸고 온·온프라인 경쟁이 격화되는 양상이다.ⓒ위메프
    유통업체가 식품 100% 환불제도를 확대하고 있다. 맛이 좋지 않다면 어떤 제품이라도 환불해 주겠다는 전략이다. 여기에 코로나19 이후 이커머스업계까지 신선식품 A/S제도를 확대하며 ‘장보기’ 시장을 둘러싸고 온·온프라인 경쟁이 격화되고 있다. 

    3일 관련 업계에 따르면 위메프는 신선식품 구매 고객이 품질에 만족하지 못하면 100% 환불해주는 ‘신선식품 품질보장 프로그램’을 농·수·축산물 등 모든 신선식품군으로 확대한다.

    회사 측은 지난달 정육과 견과 상품군을 대상으로 이 프로그램을 시범 적용한 결과 반품률이 0%에 가까울 정도로 고객 만족도가 높게 나타나 대상을 확대한다고 설명했다.

    업계 최초로 신선식품 무료반품제도를 도입한 건 옥션이다. 옥션은 2014년 산지 생산자가 지역 특산 신선식품을 소비자에게 직접 판매하는 ‘파머스토리’를 오픈하며 일부 상품에 한해 불만족 시 무료 반품해주는 제도를 시범 운영했다. 

    이후 2017년 말 파머스토리 전 제품에 대해 무료반품 제도를 적용해 구매 상품의 50% 이상이 남아 있고, 수령일로부터 3일 이내 반품을 신청하면 무료로 반품해주는 서비스를 진행 중이다. 단 무분별한 반품 신청을 막기 위해 ID 당 월 최대 3회까지 신청할 수 있다.

    G9 역시 2017년 7월 프리미엄 식품 코너 ‘신선지구’를 론칭하며 전 상품을 대상으로 ‘맛없으면 무료반품’ 서비스를 도입했다. 

    티몬도 지난 6월 신선식품 무료반품제를 도입했다. 과일, 야채, 정육, 수산물 등 우수 품질의 신선식품만을 선별해 고객이 품질에 만족하지 못하면 고객의 비용 부담 없이 반품할 수 있는 ‘신선무료반품’ 매장을 열었다.

    쿠팡과 SSG닷컴도 신선식품 환불정책을 시행하고 있다. 쿠팡은 ‘로켓프레시(신선식품 15000원 이상 구매 가능)’ 이용 시 로켓와우(유료) 회원일 경우에만 무료반품이 가능하다. 이마트의 신선식품을 구매할 수 있는 SSG닷컴도 김포 네오 물류센터 인근 권역은 ‘신선보장’을 운영해 고객센터에 접수하지 않아도 100% 교환·환불이 가능하다.

    이커머스 업계 관계자는 "신선식품은 눈으로 직접 보고 손으로 만져보며 신선도를 확인한 후 구매해야 한다는 소비자 인식이 강한 만큼 신선식품도 온라인에서 믿고 구매할 수 있다는 인식을 심어주기 위해 품질 보장을 내걸었다"고 설명했다.
  • ▲ 오프라인 업체들도 앞다퉈 ‘맛없으면 100% 환불’을 도입하고 있다. 식품만은 온라인에 빼앗기지 않겠다는 오프라인의 절박한 심정이 묻어 있는 전략이다. 온라인 구매가 늘고 있지만 신선식품은 여전히 매장을 직접 방문해 눈으로 직접 확인한 후 구매하는 소비자가 여전히 많다.ⓒ홈플러스
    ▲ 오프라인 업체들도 앞다퉈 ‘맛없으면 100% 환불’을 도입하고 있다. 식품만은 온라인에 빼앗기지 않겠다는 오프라인의 절박한 심정이 묻어 있는 전략이다. 온라인 구매가 늘고 있지만 신선식품은 여전히 매장을 직접 방문해 눈으로 직접 확인한 후 구매하는 소비자가 여전히 많다.ⓒ홈플러스
    오프라인 업체들도 앞다퉈 ‘맛없으면 100% 환불’을 도입하고 있다. 식품만은 온라인에 빼앗기지 않겠다는 오프라인의 절박한 심정이 묻어 있는 전략이다. 온라인 구매가 늘고 있지만 신선식품은 여전히 매장을 직접 방문해 눈으로 직접 확인한 후 구매하는 소비자가 여전히 많다.

    홈플러스는 지난 2018년 업계 최초로 ‘신선품질 혁신제도’를 시행했다. 신선식품을 구입한 소비자가 제품이 마음에 들지 않으면 100% 환불해주는 ‘신선 A/S센터’ 제도다. 1회 10만원, 월 10회 이내로 구입한 지 일주일 이내 제품의 영수증이나 카드가 있으면 환불받을 수 있다. 

    홈플러스 관계자는 “신선 A/S센터를 돌입한 결과 고객 만족도가 증가했고 실제 반품률은 0.01% 이하를 기록하고 있다. 묻지도 따지지도 않고 바꿔주니 고객과의 실랑이가 없어지고 인시도 줄어 점포 직원 업무도 편해졌다”고 전했다.

    이마트24도 편의점 업계 최초로 2018년 12월부터 ‘맛 보장’ 라벨이 붙은 FF(Fresh Food·도시락·김밥 등 즉석식품 상품) 상품을 앱을 통해 환불해주고 있다. 지난해 7월부터는 아예 환불 금액을 2배로 늘렸다. 한 품목당 1회까지 가능하고, 한 아이디당 월 3회로 제한한다. 환불 금액은 모바일 상품권으로 소비자에게 전송한다.

    실제로 이러한 신선식품 보장제도는 소비자의 호응을 이끌고 있다. 이마트24에 따르면 최근 1년간(2019년 9월~2020년 8월) 프레쉬푸드 매출 증가율은 직전 동기간 대비 30.6% 신장했다. 일반적으로 상품 매출이 전년 대비 20%대를 기록하는 것을 감안하면 프레쉬푸드에 대한 고객 호응이 높았다는 설명이다.

    이마트24 관계자는 "품질 보증 마케팅을 하면서 고객들에게 신뢰감을 제공하고 상품 개발자들에게는 맛과 품질의 기준을 높이는 효과를 가지고 왔다"며 "이러한 효과들이 중첩되면서 매출 증가로 이어졌다고 볼 수 있다"고 밝혔다