'숙박 50%' 기준이 뭔지… 가격순? 선착순?

24일부터 내년 1월3일까지 전국 모든 숙박시설의 객실 이용이 50% 이내로 제한되지만 예약 취소 등 세부 지침이 정해지지 않아 관련 업계와 이용객들이 큰 혼란을 겪고 있다.

일단 정부는 예매취소는 공정거래위원회의 위약금 감면 기준에 따라 환불을 받을 수 있도록 대책을 마련하겠다고 밝혔다.

하지만 갑자기 50% 이하로 예약을 줄여야 하는 숙박업체들은 난감한 모습이다.

A 업소 관계자는 "정부 지침을 따르기 위해 전화로 예약 취소를 부탁하고 있지만 애매한 부분이 많다"며 "취소 고객 선정부터 대실 서비스 제공 가능 여부 등 혼란스럽기 짝이 없다"고 난감해 했다.

이어 "23일에만 취소가 전일대비 50% 정도 늘었다"며 "호텔의 요구도 있었지만 고객들의 자발적인 취소분도 있다"고 말했다.

B 업소 직원은 "예약한 순서 역순으로 취소를 통보하거나 바우처 사용 고객들에게 먼저 양해를 구하는 방법 등 아이디어를 짜내고 있다"며 "사실 예약한 순서 역순이 가장 비싼 금액을 지불한 고객이지만 포기할 수 밖에 없는 상황"이라고 안타까워했다.

고객들도 어렵게 잡은 숙소를 선뜻 포기하지도 그렇지만 위약금 문제로 먼저 취소를 말하기도 어려운 상황이다.

원칙적으로 고객이 숙박 예약을 취소할 경우 위약금이 발생한다. 지금같은 상황에서는 공정거래위원회의 '거리두기 단계별 소비자분쟁해결기준'이 적용돼 위약금의 50%만 내면 된다. 하지만 강제성 있는 법령이 아니고, 당사자 사이에 각자 처한 상황에서 협의할 때 기준으로 삼고 참고할 권고의 성격을 띤다.

숙박앱도 당황스럽긴 마찬가지다. 야놀자, 여기어때, 인터파크 등은 숙박 예약을 연결해주지만 예약 취소 건에 대해 소비자들 문의가 빗발치고 있는 상황이다.

숙박앱 업계 관계자는 "예약 취소 건에 대해선 전적으로 숙박업소의 지침에 따라 결정되는 사안이기 때문에 플랫폼에서 할 수 있는 일은 없다"며 "문의가 많은만큼 고객과 업체 사이에서 중재하기 위해 최선을 다하고 있다"고 토로했다.

한 소형 숙박업체를 운영하는 사업자는 "크리스마스와 연말연시가 모두 주말과 겹쳐 오랜만에 전체 객실의 3분의 2 이상이 찰 것으로 기대했는데 허탈하다"며 "대형 호텔은 그나마 괜찮지만 지역에서 소규모로 숙박업을 영위하는 곳들은 타격이 크다"고 전했다.