보험업계, 금소법 시행 앞두고 '소비자 보호' 동분서주

내달 금융소비자보호법(이하 금소법) 시행을 앞두고 보험업계가 소비자보호 패러다임 전환에 박차를 가하고 있다. 

18일 보험업계에 따르면 삼성생명은 올해 소비자보호실을 신설한 데 이어 고객 의견을 듣기 위한 고객패널 확대 등 고객중심경영을 대폭 강화했다.

온·오프라인 고객패널 규모를 지난해 700명에서 800명으로 확대했으며, 현장 고객보호를 위해 전국 8개 고객센터에 '고객권익보호 담당'을 신설했다.  

'고객권익보호 사전 심의제도'도 운영할 예정이다. 약관, 안내장, 마케팅 자료 등 고객 권익과 관련되는 업무의 사전심의를 강화해 고객권익 침해요인을 사전에 차단할 방침이다.

한화생명은 전국 7개 본부에 '소비자보호센터'를 신설했다.

종전 각 지역본부의 소비자 보호업무는 민원처리 담당자에게 맡겨졌으나, 이번 센터 신설로 소비자 보호 담당자의 책임과 권한을 확대했다.

아울러 모바일을 통한 스미싱 피해를 최소화하기 위해 인공지능(AI)을 활용한 '금융사고 예방 경보(alert) 시스템' 및 '금융사고 예방 비상대응반'을 운영 중이다.

교보생명은 전사 차원의 소비자보호 실천을 위해 '금융소비자보호 거버넌스'를 구성한 바 있다. 또한 회사 제도, 프로세스에 고객 시각이 심도있게 반영될 수 있도록 외부 전문가와 실무부서장으로 이뤄진 '금융소비자 권익보호 자문위원회'를 설치해 운영하고 있다.

현재 소비자중심의 보험영업 문화를 정착시키기 위한 '나이스 교보' 캠페인도 진행 중이다. '나이스(NICE) 교보'는 ▲Needful(꼭 필요한) ▲In time(적시에 상품·서비스를 제공하는) ▲Careful(배려하고 보살피는) ▲Emotional(감성적으로 교류하는)의 앞글자를 딴 것으로, 고객 신뢰를 최우선에 두자는 의지가 담겨 있다는 설명이다.

DB손해보험은 최근 '뉴(New) 소비자시대 소비자보호헌장'을 선포하고, 의식 내재화를 위한 실천 프로그램 집중화를 다짐했다.

DB손보는 헌장 선포 일환으로 매월 3주차를 '소비자중심경영 실천주간(CCM Week)'으로 설정했다.

고객 칭찬 및 불만 사례 공유, 소비자보호 퀴즈 응시, 소비자중심경영(CCM) 및 완전판매 관련 방송 시청 등 요일별 프로그램 참여를 통해 전 직원의 서비스 마인드를 제고한다는 방침이다.

롯데손보는 그간 ▲완전판매 중심의 모집인 교육 강화 ▲분쟁이 빈발하는 약관개정 ▲손해사정 협력업체와 양방향 PRM시스템(Partner Relationship Management) 등을 마련했다는 설명이다. 3월 전까지 '통합민원 관리시스템'도 도입할 예정이다.

보험사들의 목소리를 대변하는 생명·손해 보험협회 역시 올해 '소비자' 불편 제도·서비스 개선을 약속하며, 가입자들의 기대감을 높이고 있다.

정지원 손보협회장은 최근 신년간담회에서 "불완전판매 근절 등 판매채널 건전성 제고를 위해 금소법 시행과 연계한 불완전판매 방지 및 소비자 피해구제 강화, 대형GA의 책임경영을 위한 영업배상책임 부여에 관련 법률 개정을 건의하겠다"고 말했다.

정희수 생보협회장도 "보험사기방지 관련 경제적 환수조치 및 관련 종사자 처벌 강화를 규정한 특별법 개정(안)이 국회에서 조속히 처리될 수 있도록 노력하겠다"며 "아울러 금소법 개정을 통해 대형 GA가 소비자에게 손해를 발생시킨 경우 1차 배상책임 부여로 보험사와 GA간 책임 균형 및 조화를 유도할 예정"이라고 강조했다. 
 
한편, 금융위원회는 법제처 심사 및 국무회의를 거쳐 오는 3월 25일 금소법을 시행할 계획이다.