신한카드, 고객 의견 활용한 '디지털 통합관리체계' 구축

신한카드가 오는 25일 금융소비자보호법 시행을 앞두고 금융소비자의 권익 보호를 위해 연간 5만건에 달하는 ‘고객의 소리’를 디지털 기반 경영자원으로 활용한다.

신한카드는 고객의 소리를 수집·분석활용·성과관리 4단계로 구분해 최적의 혜택과 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 통합관리체계를 구축한다고 10일 밝혔다.

이를 위해 만족도 조사, 간편설문, 대내외 민원 분석 등 기존의 여러 채널과 더불어 아이디어 공모전, 고객 패널 제안, 고령 고객 전용 라운지 구축 등을 새롭게 마련해 숨어 있는 고객의 의견을 실시간으로 수집·발굴할 예정이다.

수집한 고객의 소리를 전사적으로 활용할 수 있도록 내부 분류체계를 일원화해 한 눈에 확인할 수 있는 ‘싱글뷰’ 환경을 구축하고, 수집한 고객의 소리를 음성문자변환과 텍스트 분석 기술로 정형·비정형 데이터를 결합한 분석 데이터베이스(DB)를 구축할 계획이다. 

이를 통해 고객 불편 원인을 파악하고 신상품 출시, 서비스 구성, 플랫폼 운영 등 경영 전반에 반영함은 물론 금소법 취지에 맞춰 고객 보호 관점의 완전판매를 통한 소비자보호 프로세스를 강화할 방침이다.