KDB·삼성생명, 소비자보호 미흡 이어 민원 1위…금소법 '위험'

보험사 중에서 KDB생명과 삼성생명이 지난해 소비자보호 '미흡'에 이어 민원 건수도 가장 많은 것으로 나타났다. 금융소비자보호법 위반의 첫 케이스가 될 수 있다는 우려가 높아지는 대목이다.

13일 업계에 따르면 최근 금융감독원이 조사한 생명보험사들의 지난해 민원은 총 2만1170건으로 전년 대비 4.1% 증가했다.

업체별로는 KDB생명이 전년 대비 114.6% 증가한 2966건을 기록, 민원 1위를 기록했다. 삼성생명도 2698건으로 근소하게 2위를 차지하며 민원이 많은 생보사에 나란히 랭크됐다.

특히 KDB생명은 업계 10위권 수준에도 불구하고, 민원 1위라는 불명예를 차지했다. 아울러 지난해 민원 증가율도 가장 높았다.
 
KDB생명 관계자는 “브리핑영업과 불법 민원 대행업체의 타깃이 되면서 지난해 민원이 급증했다”라고 설명했다.

브리핑영업은 불특정 다수를 대상으로 상품의 장점만 브리핑해 판매하는 영업 방식으로, 설계사가 특정회사에 방문해 직원들을 대상으로 단체 교육을 하는 과정에서 이뤄진다. 개인의 특성에 따라 적합한 보험을 가입해야 하는데 일괄적인 상품 설명으로 가입하는 경우 고객들의 민원이 많아질 수 밖에 없다.

실제로 지난해 보험 설계사가 브리핑영업 등을 통해 종신보험을 저축성보험으로 설명해 판매한 불완전판매 관련 민원이 전년 대비 42.9% 증가했다.

또 민원 대행업체들의 불법 행위도 문제가 됐다. 이는 특정보험사를 타깃으로 민원인을 모집하고, 수용가능성과 관계없이 불완전판매 등 소비자의 민원제기를 유도해 착수금 및 성공보수를 편취하는 방식이다.

KDB생명은 지난해 특별한 이슈가 없었지만, 민원 대행업체들의 타깃이 되면서 민원이 급증했다는 것이다. 이는 불완전판매 관련 헛점이 상대적으로 다른 생보사들에 비해 많았다는 분석도 가능하다.

삼성생명은 지난해 민원이 2698건 접수됐지만, 전년보다 20.4% 감소하며 고무적인 결과를 보였다. 10만건당 민원도 업계 평균 아래이지만, 업계 1위로서 워낙 건수가 많다보니 절대건수 자체가 많을 수 밖에 없는 구조다.

상황이 이렇다보니 KDB생명과 삼성생명은 지난달 25일부터 시행된 금소법 위반의 첫 대상이 될 수 있다는 우려가 제기된다.

양사는 앞서 지난 연말 금감원의 소비자보호 실태평가에서 '미흡'을 받은 바 있다. 사모펀드 사태와 연루된 은행·증권사를 제외하고는 두 곳만 유일하게 '미흡' 평가를 받은 것이다. 이에 지난달 금감원에 개선 계획안을 제출하는 등 소비자보호 관련 가장 주목을 받고 있다. 

업계 관계자는 “KDB생명과 삼성생명이 잇따라 소비자보호 관련 헛점이 드러나고 있다”며 “금소법 위반의 첫 시범케이스가 될 가능성이 커지고 있다”라고 말했다.

KDB생명은 민원 관리를 위해 GA 대상 영업규제를 강화할 방침이다. 소비자보호기획팀 내에 '클린센터'를 운영하며 클린콜을 실시 중이다. 클린콜은 상품내용과 청약절차 등을 개방형으로 질문하며, 불완전판매로 판명되면 계약을 반송처리하게 된다. 계약 승낙이 이뤄지려면 계약심사, 해피콜, 클린콜 등의 과정을 모두 통과해야 한다. 또 생보업계 차원에서 진행하는 민원 대행업체 공동대응에도 참여할 계획이다.

삼성생명도 민원 감소를 위해 고객패널, 소비자권익보호위원회 등 소비자 의견을 듣기 위한 다양한 창구를 적극 운영하고 있다. 올해도 소비자보호실을 신설하고 고객패널을 확대 운영하면서 민원감소를 위한 노력을 이어갈 예정이다.

한편, 지난해 생보사들의 보험모집 관련 민원이 가장 많았고 보험금 산정 및 지급, 면부책 결정 등의 순으로 집계됐다. 보험모집 중 상품설명 불충분 등 불완전판매 관련 민원이 9663건으로 전년 대비 23.0% 급증했다.