탈퇴 이용자만 우대?… 음원 구독 플랫폼, '역차별' 빈축

음원 구독 플랫폼의 까다로운 이용 해지 절차가 도마 위에 올랐다. 해지 절차를 진행하는 이용자에게 파격 할인을 제공하거나 가입에 비해 복잡한 탈퇴 절차를 구축한 것으로 알려지면서 개선이 시급하다는 지적이 나온다.

7일 업계에 따르면 공정거래위원회(이하 공정위)는 올해 OTT·음원 서비스 등 디지털 구독서비스의 까다로운 이용 해지 절차 및 과도한 수수료 등의 실태를 파악해 개선 방안을 마련할 방침이다.

공정위가 이 같은 계획을 공개한 이유는 디지털 구독서비스의 탈퇴 절차가 기존 이용자와 탈퇴 이용자의 차별을 유발하고 복잡한 절차로 탈퇴를 어렵게 만들어 놓았기 때문이다.

대표적인 플랫폼은 멜론이다. 멜론에서 해지 절차를 진행할 경우 해지 관련 화면이 아닌 프로모션 페이지가 노출된다.

프로모션 페이지에는 돌아오는 결제일에 할인을 받을 수 있는 이벤트를 제공하고 있으며, ‘첫 달 100원 + 둘째 달 50% 할인’이라는 파격적인 혜택을 지원한다. 기본요금제인 스트리밍클럽의 경우 정상가가 7900원이지만 해지 절차에서 나오는 프로모션을 이용할 경우 첫 달 100원, 둘째 달 3950원이란 가격에 이용이 가능하다.

문제가 되는 부분은 기존 이용자와 역차별이다. 해당 음원 플랫폼의 서비스에 만족해 꾸준히 이용하는 고객보다 탈퇴를 시도하는 이용자를 붙잡기 위해 더 큰 혜택을 제공하고 있기 때문이다.

물론, 가입을 유지할 경우 등급에 따라 혜택을 받을 수 있는 ‘멜론혜택관’이 존재하지만, 실질적인 구독료를 할인해 주는 프로모션과 비교했을 때 메리트가 부족하며 제공 중인 혜택의 가짓수도 많지 않다.

해지 절차가 복잡한 플랫폼도 다수다. 지니뮤직의 경우 앱 기준으로 ‘내정보’ 탭에서 ‘정기결제 설정’을 거쳐 해지 신청을 진행할 수 있다. 다만, 해지 신청을 눌러도 음악 성향 추천, 이용권 추천 등의 팝업이 반복적으로 노출되면서 절차를 번거롭게 만들고 있다.

특히, 지니뮤직 이용권 중 통신사 부가 서비스로 분류된 이용권은 지니뮤직 앱에서 해지가 불가능하며 통신사 고객센터에서 해지해야 하기 때문에 절차가 까다로운 편이다.

벅스 역시 웹 사이트에서만 해지가 가능하며 ▲이용권 구매 ▲이용권 관리 ▲변경 예약하기 등 다수의 과정을 거쳐야 하며, 최종적으로 해지를 진행할 수 있는 ‘해지예약’ 버튼이 하단에 작은 글씨로 표기돼 있는 등 이용자들이 불편함을 느낄 수 있는 요소가 다분하다.

실제로 네이버에서 벅스와 띄어쓰기를 입력하면 ‘벅스 해지’가 자동완성될 정도로 많은 이용자들이 불편함을 겪고 있다.

이처럼 음원 플랫폼의 해지 절차가 이용자들의 불편을 초래하는 현상이 지속되자 공정위가 나섰다. 공정위는 '2022년 주요업무 추진계획'을 통해 OTT·음원 등 구독서비스를 이용하는 소비자들이 해지하고 싶어도 절차가 까다로워 이용할 수밖에 없도록 유도하는 것에 대한 개선 방안을 마련한다는 방침이다.

공정위 측은 “가입은 쉽지만 해지는 어려운 OTT 및 음원서비스의 실태를 파악하고 개선 방안을 마련하겠다”고 밝혔다.