U+알뜰모바일, 다이렉트몰 '챗봇 서비스' 도입

미디어로그는 메신저 기반의 채팅 환경에 익숙한 MZ세대 고객의 특성을 고려해 U+알뜰모바일 다이렉트몰에 ‘챗봇 서비스’를 도입, 디지털 CS 전환을 통해 고객 편의성 및 만족도 제고에 나선다고 16일 밝혔다.

그동안 고객들은 단순한 문의조차 고객센터로 전화해 상담사에게 질문하거나 홈페이지 일대일 문의를 통해 질문을 남겨야 하는 불편함이 있었다. 하지만 이번 챗봇 서비스 도입으로 고객이 사이트 이용 중 발생하는 궁금증이나 요금제, 실시간 사용량 등의 문의 사항을 바로 해결할 수 있게 되었다.

고객은 챗봇에 키워드나 자연어 질문을 입력만으로 ▲셀프 개통 안내 ▲실시간 사용량 조회 ▲가입 정보 조회 ▲이벤트&프로모션 등 간단한 조회 업무나 정보를 손쉽게 확인할 수 있다.

이를 위해 U+알뜰모바일은 우버, 에어비앤비 등 유명 글로벌 기업들을 비롯해 국내외 13만 개 이상의 기업에서 이용하고 있는 ‘젠데스크(Zendesk)’의 챗봇 솔루션을 도입했다. 젠데스크의 챗봇 솔루션은 키워드 검색만으로도 연관 답변을 처리할 수 있고 PC와 모바일 환경 모두에서 사용이 가능해 고객들은 기기에 상관없이 궁금한 내용을 빠르게 해결할 수 있다.

가령 챗봇에 “셀프 개통 방법 알려줘”라고 입력하면 유심 셀프 개통 방법부터 개통 가능 시간, 가입 및 개통 유의사항까지 자세하게 안내한다.

또 데이터와 문자, 음성의 실시간 사용량이 궁금하다면 채팅창에 ‘실시간 사용량 조회’를 입력하면 사용량과 사용금액을 조회할 수 있는 상세 페이지 안내 및 URL 클릭 시 조회 페이지 이동으로 실시간 사용량 조회가 가능하다.

휴대폰 신청이 정상적으로 접수되었는지 확인하기 위해서는 ‘휴대폰 신청 조회’ 키워드를 입력하거나 문장의 형태로 “휴대폰을 신청했는데 어떻게 조회해요?”라고 입력하면 휴대폰 접수 신청 조회와 관련된 문서를 자동으로 추천해 고객이 스스로 내용을 확인할 수 있다.

또한 자주 하는 질문이나 관련 도움 문서를 제공해 문의 사항을 직접 입력하지 않아도 간단한 클릭만으로도 안내를 받을 수 있다.

U+알뜰모바일은 유사한 질문, 상황별 시나리오, 키워드 등 데이터베이스를 더욱 정교화하여 챗봇 서비스를 고도화해 나갈 계획이다. 우선 챗봇 도입에 따른 안정화 및 고객 질의 유형 데이터를 분석과 챗봇 응대 성공률을 관리하고 실시간 상담사 채팅 응대 기능도 추가해 고객의 편의성을 더욱 강화해 나갈 예정이다.

조용민 미디어로그 MVNO 사업담당은 “그동안, 고객이 일대일 상담 문의를 통해 상담사에게 질문하고 답변했던 사항을 축적해온 데이터베이스(DB)를 바탕으로 상담 직원의 답변과 최대한 유사 시스템을 만드는데 목표를 두고 챗봇을 도입했다”며 “비대면으로 빠른 온라인 상담을 원하는 고객의 니즈를 반영하여 디지털 CS 전환을 추진하게 됐다”고 말했다.