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대면-비대면 실적 어떻게 나누나… 우리은행 "KPI 개선 검토중"

비대면 전담 고객 400만명 넘어서영업점 "평가기준 개선해달라"銀 "실태 파악중... 성과평가 기준 정립"

입력 2022-05-27 10:30 | 수정 2022-05-27 16:02

▲ ⓒ뉴데일리

우리은행이 대면과 비대면 영업 간 실적경쟁이 벌어지는 모습이다.

관리고객이 겹치는 반면 영업실적을 따로 분리하면서 관련 성과에 대한 평가는 모호해졌기 때문이다.

27일 금융권에 따르면 우리은행은 대면 영업점과 비대면 영업을 전담하는 ‘원(WON)컨시어지영업부’ 간 성과 평가제도 검토에 착수했다. 

WON컨시어지 서비스는 우리WON뱅킹에서 전담직원과 고객 간 1대1 매칭을 통해 고객 맞춤형 금융상품 추천과 가입, 만기관리 등을 제공한다. 

우리은행의 비대면 서비스를 주로 이용하는 고객들에게 문자나 이메일 등을 통해 금융상품을 추천하고 가입을 이끌어내는 식이다. 

비대면 거래 선호 트랜드에 맞춰 지난해 7월 전담 부서를 신설했다. 서비스 초기 전담 고객은 180만명 수준이었으나 최근 400만명까지 크게 늘었다.

문제는 대면 영업점 고객을 대상으로 비대면 영업을 하다보니 기존 영업점에서는 고객을 뺏긴다는 점이다.

은행 관계지는 "고객 겹침 현상이 발생하는데 실적은 비대면 영업부에만 돌아가고 있다"며 "실적을 어느 곳에 분배해야 하는지가 쟁점으로 떠올랐다”고 설명했다. 

이어 "실제 고객이 얼마나 겹치는지 실태파악 중"이라며 "대면과 비대면 고객 관리 기준과 함께 현행 영업점 핵심성과지표(KPI)를 합리적으로 개선하기 위한 방안을 검토하고 있다"고 밝혔다. 

다른 은행들도 사정은 비슷한 실정으로 실적 분류 문제가 논란이 되고 있다.

고객이 비대면 채널에서 상품에 가입하면 오프라인 관리지점과 본점 디지털 부서의 공동 실적으로 분류하는 곳도 있지만, 최근 들어서는 영업실적을 분리 집계하는 방식으로 바뀌는 추세다. 

비대면 채널의 존재감이 커지면서 은행권의 성과평가도 어떤 모습으로 바뀔지 관심이 모아진다.
이나리 기자 nalleehappy@naver.com
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