[IT 발품러] '졸귀', '컬처핏' 써도 될까? SKT가 답했다

SK텔레콤이 한글날을 맞아 우리말로 바꾼 통신용어와 올바른 언어 사용을 장려하는 책 '사람잡는 글쓰기 2'를 출간했다.

3년 전 출간한 1편에 비해 달라진 사회 분위기를 반영하고, 부적절한 단어 사용 사례와 대안을 추가한 것이 특징이다. 1편보다 100페이지 분량이 늘어난 만큼 통신 용어를 알기 쉽게 바꾸는 범위도 확대했다.

고객 소통 개선 업무를 맡은 팀이 발간한 이 책의 주요 독자층은 기업 마케팅 담당자다. 책 내용은 바른 언어 사용으로 고객에게 소구하는 법을 주로 제시했다. 맞춤법과 띄어쓰기에 대한 부분도 마케팅 분야에 주로 접목할만한 부분을 중점적으로 작성했다.

지켜야 하는 기업의 도덕성 부문에서 개인정보 보호와 표시·광고 가이드를 명시했다. 특히 개인정보보호는 ESG측면과 더불어 기업에 대한 신뢰로 직결된다는 설명이다. 광고에는 ‘최고·최대’와 같은 절대적 표현을 사용할 때 입증할 수 있는 자료를 제시하고, 최대 받을 수 있는 혜택을 기술할 때 계산 방법도 안내해야 한다고 제시했다.

책 화두에는 시대가 원하는 언어로 젠더와 인권 감수성에 맞는 언어 사용을 강조했다. 젠더 감수성 부문에서는 성 고정관념과 혐오를 탈피하는 단어뿐만 아니라 마케팅에 고정적인 성역할을 암시하는 이미지 사용을 개선해야 한다고 기술했다. 인권 감수성에서는 ‘벙어리장갑’, ‘결정장애’와 같은 장애인 차별 표현을 관용적으로 사용하는 행태와 단절해야 한다고 피력했다.

신조어도 의미나 어원에 따라 사용 여부를 판단해야 한다고 서술했다. 새로 생긴 외래어는 국립국어원이 제시한 ‘다듬은 말’로, 전문 용어는 표준화한 용어로 사용할 것을 주문했다.

예로 신조어 ‘졸귀’의 경우 비속어에서 파생했으므로 사용을 지양하고, ‘컬처 핏’은 국립국어원이 제시한 ‘조직문화 적합성’으로 바꾸는 식이다. 전문 용어로 바우처는 상품권으로, 디지털 트랜스포메이션은 디지털 전환으로 바꿔서 표기한다.

이해하기 쉬운 통신용어 사용 파트에서는 개선한 용어를 T월드 ‘자주 하는 질문’에 적용한 결과를 보여준다. 영어 약자로 된 용어와 업계 사람들만 아는 단어, 외국어·한자어를 우리말로 풀어 썼다.

OMD는 자급제폰, 위약금은 할인반환금, 마스킹은 가림, 잔존가액은 현재 가치를 환산한 금액으로 변경했다. 고객들은 설문을 통해 개선한 용어가 더 이해하기 쉽다고 호응했다.

특히 책은 파트별로 체크리스트를 도입해 사전에 부정적인 요소를 확인할 수 있도록 돕는다. 표시·광고 가이드 부문 체크리스트는 ▲사실과 다르거나 부풀려 광고했는지 ▲구매에 영향을 미치는 내용을 빠뜨렸는지 ▲경쟁 사업자 상품을 비방했는지 등을 확인할 수 있게 했다.

한편, SK텔레콤은 고객 언어 개선을 위한 인공지능 기술도 적용하고 있다. 축적한 데이터를 분석해 인공지능을 활용한 ▲단어 교정 ▲제목 추천 ▲메시지 점수화 모델을 개발했다. 인공지능이 알아서 적합한 단어로 교정·추천하고, 점수화하는 기술을 업무에 적용 중이다.

예희강 SK텔레콤 브랜드전략 담당은 “기술 혁신 가속화와 달리 사용하는 용어는 고객 언어와 거리가 있다”며 “쉽고 올바른 대고객 소통을 통해 이동통신에 대한 정보격차를 최소화하는 ESG 실천에도 앞장설 것”이라고 말했다.