"금융용어 더 쉽고 편리하게"… KB證, '대고객 메시지 언어가이드' 제작

KB증권은 고객 중심의 쉽고 명쾌한 메시지 전달을 위해 '대고객 메시지 언어가이드'를 제작했다고 20일 밝혔다.   

고객과의 원활한 의사소통을 위한 것으로 언어가이드에는 3가지 기본 원칙(고객 관점으로 쓰기·간결하게 쓰기·일관되게 쓰기)이 담겼다.   

또 비대면 고객과 소통하는 채널(알림톡·문자메시지·앱푸시·이메일 등)별로 최적화된 가이드를 제시하고 있다. 각 채널 유형에 특화된 레이아웃과 일관된 텍스트를 구성함과 동시에 어려운 용어나 표현을 개선하여 고객의 이해도를 높혔다.

추가로 KB증권은 언어가이드 내 고객이 금융상품과 서비스를 이용하는 단계를 6가지로 세분화해 '고객 여정별 톤'이라는 프로세스를 도입했다. 해당 프로세스에 따라 고객이 상품에 흥미를 가지는 시점부터 가입, 이용, 상품의 해지까지 각 단계에 최적화된 메시지를 전달할 수 있는 언어가이드가 적용될 방침이다.

하우성 KB증권  디지털사업총괄본부장은 "대고객 메시지의 경우 다양한 채널로 전달이 되고 있고 특히 비대면 채널 고객에게 다가가는 중요한 소통수단이자 접점이다"며 "KB증권의 정체성이 담긴 고객중심 언어를 적용한 메시지를 통해, 고객 입장에서 일관된 브랜드 경험을 갖도록 하는 것이 목표다"고 말했다.