SK렌터카, 업계 최초 AI 기반 '스마트 고객센터' 구축

SK렌터카는 고객 상담 시스템 고도화를 위해 업계 최초로 인공지능(AI) 기술을 활용한 '스마트 고객센터'를 구축했다고 2일 밝혔다. 

SK렌터카의 스마트 고객센터에는 SK텔레콤의 올인원 AICC 솔루션 'AI CCaaS'가 적용됐다.

AI 상담원이 채팅과 음성으로 상담 서비스를 제공하는 ▲챗봇과 ▲콜봇 기능은 물론, ▲지식관리시스템(KMS) ▲품질관리시스템(QMS) 등 상담원의 고객 응대 업무를 지원·분석하는 AI 솔루션을 도입해 고객에게 높은 수준의 상담을 제공한다.

AI 솔루션 도입으로 상담원의 업무 효율도 대폭 강화됐다. 챗봇과 콜봇의 선제적 고객 상담 덕분에 단순 반복 응대에 대한 피로도가 감소하면서 복합 상담에 더 집중할 수 있게 됐다는 설명이다.

실제로 AI 상담을 통해 단순 문의가 상당수 처리되면서, 상담원 채팅상담 문의 건수가 전년 동월 대비 약 40% 감소한 것으로 나타났다. 또 고객 응대 시 통화 내용을 실시간 분석해 답변에 필요한 지식을 추천해주는 '상담 어시스트'로 생산성도 향상됐다. 

AI 솔루션은 고객의 편익도 제고하고 있다. 24시간 운영되는 챗봇과 콜봇이 ▲렌탈 계약조건 확인 ▲증명서 발급 ▲단기렌터카 예약 등 상담원 없이도 제공 가능한 정보들을 빠르게 안내한다.

아울러 SK렌터카는 AI 기술을 활용한 상담 분석 및 평가 시스템을 도입해 체계적인 고객 상담 서비스 품질 관리를 이어가고 있다.

구체적으로 전화와 채팅, 이메일 등 여러 상담 채널을 합쳐 하나의 '옴니채널'을 구축, 전체 상담 이력을 통합 관리한다. 특히 AI 기술을 통해 상담 내용을 자동 요약해 유형별로 데이터를 분류하고, 상담원 답변의 적정성이나 금칙어·부정어를 사용 여부 등을 자동 평가하고 있다.

SK렌터카 측은 지난 8월 한 달여간의 파일럿 기간 동안 스마트 고객센터를 경험한 고객들로부터 긍정적인 반응을 얻었다고 밝혔다.

고객 만족도 조사 결과, 전체 응답자의 약 80%가 '콜봇 이용 경험에 대해 만족한다'라고 답했으며, '콜봇이 자신의 문의사항을 잘 이해한다'라고 답한 비율도 80%를 상회했다는 설명이다.

SK렌터카 관계자는 "고객센터는 고객과의 소통을 위한 핵심 접점인 만큼, 더욱 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공하고자 AI 기술을 적극 활용하기로 결정했다"고 말했다.

이어 "AI 기술로 기존 상담원의 역할을 대체하기보다는, 상담원 업무 지원을 통해 상담 품질을 높이며 고객 만족도를 제고하는 데 집중한 결과"라고 덧붙였다.