현대백화점, 공간 연출 넘어 AI 기술로 고객 경험 극대화넥슨, 게임 넘은 진짜 축구 경기로 일반 팬심도 자극빗썸, 도시락 등 소비자 접점 늘리며 가상자산 대중화
  • '상품만 좋으면 팔린다'는 사고는 이제 옛말이다. 언제 어디서든 고객과 만날 수 있는 상황에서, 고객의 필요와 관심사에 따라 고객 경험을 높이는 '고객 중심 마케팅'이 핵심으로 부상하고 있다. 2024년에도 차별화된 고객 경험으로 브랜드를 알린 기업들이 많았다.

    19일 브랜드브리프는 올 한해 각기 다른 방식으로 새로운 고객 경험을 제공해 시장 경쟁력과 브랜드 가치를 높인 기업들의 전략을 분석했다. 
  • 현대백화점, 공간과 기술로 빚어낸 차별화된 경험

    현대백화점은 특별한 테마의 팝업스토어 만큼이나 매 시즌 새로운 테마 공간을 조성하는 것으로 유명하다. 올해는 크리스마스 시즌을 맞아 유럽 동화 속 서커스 마을을 재현한 대극장 콘셉트의 이벤트 공간을 선보였다. 더현대 서울 5층 사운즈 포레스트에 설치된 7미터 높이의 열기구 모형과 서커스 텐트는 놀이공원을 방불케 하는 풍경을 연출하며 사전 예약 단계부터 매진 사례를 기록했다.

    현대백화점은 공간 연출을 넘어 고객 경험 극대화를 위해 디지털 기술도 적극 활용하고 있다. 고객 의견을 실시간으로 반영하는 '인사이트 랩스'는 정형화된 챗봇 서비스의 한계를 넘어, 시급한 사안을 담당자에게 즉시 전달하고 적절한 보상 방안을 제안한다. 현대프리미엄아울렛 송도점에서는 외국인 고객을 대상으로 한 'AI 휴먼' 응대 서비스를 시범 운영하며 고객 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하고 있다.

    새로운 공간과 디지털 기술을 통한 고객 서비스 강화는 고객들의 이목을 끄는 것은 물론, 현대백화점의 경쟁력을 강화하는 원동력이 되고 있다.
  • ▲ 넥슨 아이콘 매치 현장. ⓒ넥슨
    ▲ 넥슨 아이콘 매치 현장. ⓒ넥슨
  • 넥슨, 게임 같은 현실 속으로

    넥슨은 축구 게임 팬은 물론, 축구 팬들에게도 잊지 못할 특별한 경험과 추억을 선물했다. 지난 10월 열린 '2024 넥슨 아이콘 매치'는 세계적인 축구 레전드 선수들을 초대해 벌인 스포츠 행사다. 넥슨이 30주년을 맞은 것을 기념해 100억원의 예산이 쓰인 통 큰 이벤트였다.

    이틀간 진행된 행사에서는 레전드 선수들이 참여한 풀타임 축구 경기와 함께 레전드 선수들의 1:1 대결, 슈팅 대결 등 다양한 이벤트 매치로 구성됐다. 티에리 앙리, 박지성, 카카 등 유명 선수들이 참가한 이번 매치는 단순한 스포츠 이벤트를 넘어 팬들에게 잊을 수 없는 추억을 선사했다는 평가다. 현장에서는 팬과 선수가 소통하는 다양한 부대 행사가 마련됐으며, 행사 이후에도 팬들과의 교류 프로그램이 이어졌다.

    게임을 잘 만드는 것도 중요하지만, '서비스의 중요함'을 보다 우선시한 넥슨의 전략은 적중했다. '2024 넥슨 아이콘 매치'는 6만4000여명이 넘는 관중들이 경기장을 채웠으며, 이틀간 열린 이벤트의 누적 온라인 생중계 시청자 수는 약 360만명을 기록했다. 최고 동시 접속자 수는 약 27만명이었다. 이 이벤트 경기를 단독 중계한 방송사인 MBC의 TV 중계 시청률은 3.5%를 기록했으며 유니폼과 머플러 등 아이콘 매치 굿즈도 전량 매진됐다.
  • ▲ 배스킨라빈스X빗썸 컬래버레이션 이벤트. ⓒ빗썸
    ▲ 배스킨라빈스X빗썸 컬래버레이션 이벤트. ⓒ빗썸
    빗썸, 융합 통해 일상으로… 가상자산 대중화 앞장

    가상자산은 여전히 부정적인 인식이 공존하는 신생 시장이다. 빗썸은 이런 가상자산 시장의 한계를 극복하고 가상자산의 대중화에 나섰다. 가상자산거래소 빗썸은 올해 상반기 편의점 이마트24와 '비트코인 사랑의 기부 도시락'을 선보인 데 이어, 11월엔 '이더리움 스테이킹 도시락'을 출시해 모두 조기 완판시켰다. 대중에게 친근한 편의점 도시락과 가상자산, 그리고 기부까지 연계되는 신선한 조합에 사람들이 반응한 것이다.

    빗썸은 다양한 고객들이 가상자산에 대해 인지할 수 있도록, '일상 속 가상자산'을 모토로 다채로운 제휴 이벤트도 진행했다. 빗썸이 올 한해 선보인 제휴 프로모션만 해도 뮤지컬 알라딘 전석 대관 이벤트, 배틀그라운드 국가대항전 후원, 네이버 N골프와 아마추어 골프대회 개최를 비롯해 배스킨라빈스, 티맵, 그린캠프페스티벌, 뚜레쥬르, 던킨, CJ ONE 멤버십, 롯데월드, N서울타워 등 다양하다. 

    가상자산 거래에 대한 인식을 개선하고, 보다 쉽게 가상자산 거래를 경험해 볼 수 있도록 고객 참여와 혜택 강화에도 적극적이다. 빗썸은 국내 가상자산거래소 가운데 가장 낮은 수수료율 체계를 구축한 데 이어, 지난 10월에는 거래 수수료 무료 이벤트를 진행하는 등 가상자산 이용자들의 투자 부담을 경감시켰다. 또한 신규 회원을 위한 투자 지원금 지급과 이용자가 손쉽게 빗썸의 혜택을 받을 수 있도록 혜택 허브로 앱 내에 '혜택존'을 만들어 선보였다. 

    마케팅 업계 관계자는 "소비자들은 다양한 채널을 통해 브랜드와 만나고 있다. 고객들은 어디에나 있다"며 "기술과 크리에이티브한 발상으로 고객에게 새로운 경험을 제공하는 '고객 중심 마케팅'이 새로운 브랜드 마케팅 트렌드로 자리매김해나가고 있다"고 전했다.