맞춤형 여행으로 고객 만족도 ↑ … 여행업계에 스며든 인공지능

"이미 관광산업 분야에서 디지털전환은 빠른 속도로 진행 중이다. 관광 비즈니스 측면에서 전통적인 오프라인 비즈니스는 축소되고, 디지털전환 기반의 신규 비즈니스가 새롭게 등장함과 동시에 오프라인 비즈니스의 영역을 잠식해가고 있다." (최규완·장수청(2023), 대한민국 관광산업 디지털전환과 글로벌화 전략)

여행산업은 디지털전환을 기반으로 빠른 속도로 변화 중이다. 한국문화관광연구원에 따르면 OECD 국가 내 관광기업의 77%가 웹사이트를 보유하고 있으며, 70%는 소셜미디어를 홍보에 활용하고 있다. 관광객의 89%는 여행 시 모바일 디바이스를 활용하고 있으며, 관광객의 39%는 관광상품을 온라인으로 예약하고 있다. 

특히 디지털전환의 핵심적인 데이터 기술 요소 중 하나는 인공지능(AI)이다. 여행업계는 AI 기반 여행 서비스 등 '범용화된 AI 기술 활용'에 나서며 비즈니스 구조를 완전히 바꿔나가는 중이다. 

이같은 흐름 아래 문화체육관광부와 한국관광공사는 올해 주목할 주요 관광 트렌드중 하나로 AI를 꼽기도 했다. 

국내서 가장 괄목할 만한 변화를 주도하고 있는 기업은 '야놀자'다. 야놀자는 '글로벌 트래블 테크 기업'을 기치로 삼고 여행산업 특화 AI 솔루션을 가속화 중이다.

지난 2월에는 구글 클라우드와 데이터 기반 AI 파트너십을 체결하며 AI 혁신에 나섰다. 구글 클라우드의 AI 최적화 글로벌 인프라와 생성형 AI 모델 개발 플랫폼 등을 기반으로 여행산업 특화 버티컬 AI 서비스를 강화한다는 계획이다. 

주목할 만한 기술은 '구글 클라우드 AI 에이전트'다. 구글 클라우드 AI 에이전트는 사용자의 요구에 맞춰 정보처리와 의사결정을 자동화하며, 실시간 데이터 분석 및 개인화된 고객 경험을 제공하는 기술이다. 

야놀자는 이를 자체 여행 데이터와 연동해 초개인화된 여행 경험을 제공함은 물론, 여행 사업자에 고도화된 AI 기반 솔루션을 제공해 고객 서비스의 자동화 및 효율화를 지원한다는 방침이다.

야놀자는 2월 오픈AI의 에이전트 '오퍼레이터'의 한국 론칭에 참여키도 했다. 오퍼레이터는 유저를 대신해 웹에서 직접 탐색하고, 입력, 클릭, 스크롤 등의 작업을 수행하여 여행 예약 및 온라인 쇼핑 등을 대신 수행해주는 AI 에이전트다. 

야놀자는 개인의 취향에 맞는 맞춤형 여행 플랜을 자동 생성하고 실행하는 동시에 객실 예약 현황, 가격 변동, 날씨, 지역 상황 등 최신 데이터를 매칭해 초개인화된 여행 경험을 만들어 나간다는 계획이다. 

여행 솔루션 기업 야놀자클라우드의 경우 AI 기반 호텔 운영 자동화 시스템 개발 및 도입에 한창이다. 최근 SK쉴더스, 지키미와 함께 이와 관련한 업무 협약을 맺었다.

호텔의 운영 전반 프로세스를 AI 기술로 최적화 및 자동화해, 예약 관리, 체크인·아웃 등 프론트 업무, 현장 응대가 필요한 보안·관제 서비스 등의 운영 효율을 제고하는 내용이다. 

호텔스닷컴 등을 운영하는 외국기업 익스피디아그룹도 AI를 활용한 신기능을 꾸준히 도입하고 있다. 

지난해부터 여행객 대신 항공권, 호텔 등 가격을 추적해 최적의 가격을 제공하는 '가격추적' 기능, 하나의 호텔과 다른 호텔의 어메니티나 주차장, 수영장 보유 여부 등을 비교하는 '스마트쇼핑', 가족과 함께 여행계획을 한 곳에 공유할 수 있는 '트립보드' 등을 선보여오고 있다. 

올마이투어닷컴은 AI 기술을 전면 적용한 새로운 웹페이지를 지난해 9월 공개했다.

AI를 서비스에 적극 반영해 이용자들의 정보 접근성과 편의성을 높이는 데 중점을 뒀다. 다양한 숙소 상품에 생성형 대규모 언어 모델(LLM) AI 기술을 접목해 여행 관련 콘텐츠를 대폭 확대한 것이 핵심이다.

생성형 AI가 학습한 여행지 정보를 국내외 여행객 수요에 맞게 분류해 제공, 숙소 예약부터 인근 여행지 정보까지 한 번에 확인 가능하도록 했다. 각 숙소의 위도·경도 데이터 기반 LLM을 활용해 주변 인기 관광지 정보를 노출하는 방식이다. 

또 AI 기술 기반 룸매핑 기술을 자체 개발 및 적용해 상품 탐색 편의성을 대폭 강화했다. 타입별 객실 상품부터 룸온리 또는 조식 포함, 무료 취소 등 다양한 옵션을 일목요연하게 보여준다. 

하나투어에서는 지난해 12월 업계 최초로 'AI 환불금 캘린더'를 도입하며 고객 편의성 확대에 나섰다. 

항공사 취소 수수료 규정을 분석 및 학습한 AI가 취소 일자로부터 남은 출발일을 계산한 후 예상 환불금을 실시간으로 알려주는 고객 편의 서비스다. 

트랜스포머 아키텍처 기반의 AI 모델이 비정형 텍스트로 된 복잡한 항공사 위약금 규정에서 중요 정보를 추출하고, 강화 학습 알고리즘을 통해 데이터 패턴을 최적화한다. 이후 추출된 특징들을 종합 분석해 정확한 환불금을 즉시 계산한 후 사용자에게 실시간으로 안내한다.

고객 편의 향상 일환으로 ‘항공권 최저가 알림 서비스’도 도입했다. 시시각각 가격 변동이 잦은 항공권 구매 시, 고객들의 시간을 절약하고, 원하는 가격대의 항공권을 빠르게 예약할 수 있도록 도와준다. 

모두투어 역시 최근 여행 트렌드에 맞춰 고객 데이터 분석과 AI 기술을 적극 활용한다는 방침이다. 

지난해 12월 열린 '2025년 경영계획 선포식'에서 웹과 애플리케이션을 더욱 고도화해 AI 추천 알고리즘 기반의 고객 맞춤형 상품 큐레이션 등과 같은 다양한 기능을 도입, 온라인 시장 점유율을 높여간다는 전략을 내세웠다. 

정부에서는 관광산업 AI 기술 도입을 위해 적극적인 지원을 펼치겠다는 의지를 보이고 있다. 

2월 열린 '한-경제협력개발기구(OECD) 관광과 인공지능(AI) 포럼'에 참석한 장미란 문체부 제2차관은 "정부는 관광산업에서 AI 기술이 혁신적이면서도 지속가능한 변화를 이끌 수 있도록 논의를 주도해나갈 것"이라고 말했다.