외국인 관광객 100명 중 97명 "한국 재방문시 코레일 이용"

한국철도공사(코레일)가 자사 열차 서비스를 이용한 외국인 97%가량이 한국 재방문시 열차를 재이용할 의향이 있다는 응답을 했다고 17일 밝혔다.

이번 조사는 5월18일~19일 서울역, 부산역과 KTX 등 열차에서 대면조사에 응한 외국인 301명을 대상으로 했다. 조사 항목은 철도 전반의 만족도와 역·열차 서비스 평가, 승차권 예매 방법 등 총 37개다. 

코레일 이용 종합만족도는 93점으로 응답자의 96.7%가 향후 한국 재방문시 다시 이용할 의향이 있고, 97%는 지인에게 코레일을 추천하겠다고 답했다. 

외국인 철도 이용객의 한국 방문 목적은 관광 휴식(78.4%)이 가장 많았고 친지방문(6.3%), 사업(9.6%), 교육(5%) 등이 뒤를 이었는데, 분야별로 역과 열차 등 시설 서비스와 고객 응대 등 인적 서비스에서 모두 90점 이상을 받았다. 

특히 열차 운행과 관련한 정시성(96.4%)이 가장 만족스러운 항목으로 꼽혔다. 자국 철도 이용 경험자의 65.5%가 코레일 서비스가 자국보다 더 우수하다고 응답했으며, 항목별로는 정시성(59.5%), 신속성(59.1%), 직원 승무원 친절성(50%) 등을 높게 평가했다. 

승차권 예매 방법을 조사한 결과, PC·모바일 등 코레일 홈페이지를 통해 예매한 비율이 45.5%로 가장 많았고, 모바일 앱 '코레일톡' 예매자도 11.3%를 차지했다. 매표창구(13%) 예매나 여행사 상품에 포함된 경우(8%)도 있었다. 

외국인 철도 이용객의 코레일 인지도는 전년(2024년) 대비 6.1%포인트(p)상승해 60.5%가 한국 방문 전 코레일을 알았다고 응답(전년 53.4%)했다. 코레일 인지경로는 인터넷 검색(61.5%), 지인 소개(18.7%), 기존 여행 경험(11.5%), 여행 유튜브(4.9%) 등으로 나타났다. 

코레일은 지난해 6월부터 외국인 대상 철도 서비스 개선을 위한 전담 태스크포스(TF)를 운영하며 △다국어 홈페이지 좌석선택 기능 추가 △철도고객센터 외국어 채팅상담(8개 언어) 시행 등 17개 과제를 발굴해 서비스를 꾸준히 개선해왔다. 

지난 4월에는 서울역 등 주요 역에 외국어 안내방송을 확대하고 애플페이 간편결제를 도입했다. 아울러 올해 하반기에는 해외카드 결제가 가능한 자동발매기를 전국 역에 설치할 계획이다. 

차성열 코레일 여객사업본부장은 "앞으로도 외국인 고객의 다양한 의견을 적극 반영해 글로벌·디지털 친화형 서비스를 지속적으로 확대해 나가겠다"고 말했다.