편의까지 품은 소비자보호 … 신한금융, 금융소비자보호 '새 기준' 세웠다

신한금융그룹이 금융소비자보호를 그룹의 핵심 경쟁력으로 격상시키며 기준선을 다시 세우고 있다. 신한은행은 국내 최대급인 8개 팀·약 120명의 전담조직을 가동하고, 지주 차원에서는 은행·카드·증권·보험 간 보이스피싱 의심정보를 공유하는 공동대응 체계를 공식화했다. 여기에 고객 불편을 즉시 해소하는 ‘신한 새로고침’과 ‘고객편의성 트라이브’까지 더해 소비자보호를 ‘예방→대응→편의 혁신’으로 확장했다는 평가다.

25일 금융권에 따르면 신한은행 소비자보호그룹은 정책·내부통제·완전판매·전기통신금융사기 대응·민원데이터 등 세부 기능을 8개 팀으로 쪼개 빈틈을 최소화했다. 

자체 개발한 AI(인공지능) 기반 보이스피싱 탐지모델을 ‘안티-피싱 스마트 3.0’에 탑재해 이상거래 정탐 성능을 끌어올렸고, 가상자산거래소 코빗과는 지급정지 핫라인을 포함한 금융권 최초의 거래소-은행 공조 체계를 구축했다. 

지주 단위의 공동대응도 속도를 낸다. 금융위원회 혁신금융서비스 지정으로 신한은행·신한카드·신한투자증권·신한라이프는 보이스피싱 의심거래 탐지 시 목적 제한적 정보 공유가 가능해졌다. 각사의 FDS(이상금융거래탐지)가 고립되며 생기던 연쇄 피해 가능성을 줄이겠다는 취지다. 그룹 활동성 고객 약 2064만명 가운데 교차 이용 고객 약 878만명을 중심으로 보호 범위가 확대될 전망이며, 10월 말 시스템 연계를 목표로 준비 중이다. 아울러 2023~2025년 총 300억 원 규모의 보이스피싱 피해 구제 프로그램도 병행한다.

소비자보호의 외연은 고객 편의성까지 넓혔다. 그룹 공통 소통 플랫폼 ‘신한 새로고침’은 고객 제안의 접수–개선–공개를 일원화했고, 은행 내 ‘고객편의성 트라이브’가 데이터 기반 과제 발굴과 제도 개선·사후관리까지 전담해 불편의 선제 제거에 초점을 맞췄다.

정보보호 거버넌스도 강화된다. 신한금융은 임원–부서장–직원으로 이어지는 책무 기반 통제를 정비하고, 이사회 대상 정보보호 연수를 도입(지주권 드문 시도)했다. 내년 경영계획에 정보보호 평가 비중을 확대해 예산·인력 확충을 유도하고, 내부통제 활동 명세서 신설로 현장 실행력을 높인다.

다만 계열사 정보 공유는 한시적(혁신금융서비스)이고 목적 제한 하에 운영되는 만큼 개인정보 보호·오탐 책임 기준을 더 촘촘히 설계할 필요가 있다는 지적도 있다. 금융당국이 범금융권 ‘보이스피싱 AI 플랫폼’을 추진 중인 점을 고려할 때 신한금융의 모델이 제도 표준으로 확장될지 주목된다.

금융권 관계자는 “신한금융은 소비자보호를 규제가 아닌 경쟁력으로 해석했다”며 “대형 전담조직, AI·플랫폼 융합, 지주 공동대응의 결합은 업계의 새 기준점이 될 가능성이 크다”고 말했다.