"노쇼 안돼!" 소노호텔앤리조트, 당일 객실예약 취소하면 '수수료 100%'

무분별하게 객실을 예약한 후 예약을 불이행하는 일명 '노쇼(No-Show)' 이용객들에 호텔업계가 칼을 빼들었다. 관광 시장이 활성화되며 이용객이 증가하고 있는 상황에서, 노쇼로 인해 매출 손실이 커지자 위약금 규정을 강화하고 나서 것으로 보인다. 

3일 관련 업계에 따르면 소노호텔앤리조트는 오는 12월19일 이후 예약건(입실일자 기준)부터 객실예약 위약금제도 수수료율을 변경해 적용한다.

정책 적용 시점은 10월28일 이후부터다. 

위약금 정책은 비수기와 성수기로 나뉜다. 

비수기 주중, 입실 하루 전 취소 위약금 수수료율은 10%에서 50%로 상향 조정됐다. 당일취소나 노쇼 고객에게는 기존 20%의 위약금 수수료율을 부과했으나 100%로 수수료율을 강화했다. 

비수기 주말과 성수기는 모두 100%로 위약금 수수료율이 상향됐다. 

소노호텔앤리조트는 노쇼 피해가 지속됨에 따라 지난해부터 객실료 선결제 취소 위약금 제도를 운영해왔다. 지난해 4월30일 예약분부터 객실 요금 정산 방법을 사전결제로 전환, 현장결제를 없애고 투숙 예정일 7일 전까지 선결제해야 예약이 확정되도록 정책을 변경했다. 

소노호텔앤리조트 관계자는 "그럼에도 최근 조사결과 전일, 당일 취소와 노쇼가 빈번히 발생하는 것을 확인하고 불가피하게 당일 취소 및 노쇼 구간 위약률을 일부 조정하게 됐다"고 밝혔다. 

최근 인기 호텔·리조트 객실 확보를 위해 무분별하게 예약에 나선 후 예약을 불이행하는 사례가 늘어나며 소노 이외 호텔들도 예약제 손질에 나선 상황이다. 

실제 중대형 호텔의 평균 노쇼율은 3~5%, 중소형 비즈니스호텔은 10%를 웃도는 수준으로 알려졌다. 업계에서는 이로 인한 연간 손실이 수천억 원대에 달할 것으로 보고 있다. 

한화호텔앤드리조트는 지난 3월부터 노쇼 위약금 부과 기준을 강화했다. 기존에는 임박 취소나 노쇼 이용객에만 패널티를 적용했는데, 기준을 비수기와 성수기로 구체화했다. 

비수기에 체크인 1~2일 전 취소를 할 경우 예약가의 80%를 위약금으로 부과한다. 또 30일 동안의 예약 중지 처분을 내린다. 

성수기의 경우 체크인 3~4일 전 예약을 취소할 경우 50%의 위약금을 부과하며 60일 동안 객실 예약을 중지한다. 1~2일 전 혹은 당일에 예약을 취소하거나 노쇼가 발생하는 경우 80%의 위약금을 부과하고, 90일 동안 객실 예약을 중단한다. 

이랜드파크 켄싱턴호텔앤리조트도 5월19일부터 주중과 연휴, 성수기별로 위약금을 다르게 부과하는 내용을 담아 이용약관을 개정했다.

한 호텔업계 관계자는 "예약 부도 고객이 늘면 호텔 입장에선 하루치 매출 손실은 물론, 인력·식자재 등 운영비용까지 낭비된다"며 "오버부킹으로 리스크를 줄이려 해도 투숙률 예측이 어렵고, 환불·위약금 정책 강화는 또 다른 고객 불만으로 이어지기에 관련 제도를 강화할 수밖에 없는 형국"이라고 전했다.