고객 의도·대화 맥락을 이해하고 답변STS 기능·다중 LLM 연동 서비스 예고
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    LG유플러스가 오픈AI의 기술을 활용한 생성형 AI 기반 구독형 콜봇 서비스 ‘에이전틱 콜봇’을 출시했다고 16일 밝혔다.

    콜봇은 고객 상담을 자동화하는 AI 전화 응대 서비스다. 여기에 에이전틱 AI 기술을 적용하면 고객 의도와 대화 맥락을 실시간으로 파악할 수 있다.

    에이전틱 콜봇은 대규모언어모델(LLM)과 지식검색(RAG) 등을 통해 사전 학습 없이도 다양한 표현과 상황을 파악하고 스스로 시스템을 제어할 수 있다. 에이전틱 콜봇을 도입함에 따라 상담 시간이 줄어들고 완결성이 높아질 것으로 기대된다.

    에이전틱 콜봇은 다양한 고객센터 업종에서 이용할 수 있다. 예를 들어, 병원에서 AI가 전화를 받아 기존 예약을 확인하고 예약 변경을 처리한 뒤 완료 문자 전송까지 하는 AI상담 구현이 가능하다.

    LG유플러스는 에이전틱 콜봇의 안정성과 보안을 위해 고객과의 대화와 개인정보에 ‘보호 가드레일’을 적용했다. 이를 통해 대시보드 기반의 실시간 모니터링과 통계로 운영 품질을 관리해 고객은 안심하고 이용할 수 있다.

    향후 LG유플러스는 오픈AI의 멀티모달LLM에 기반한 말하기·듣기·추론을 실시간 API로 처리하는 ‘STS(Speech-to-Speech)’ 기능과 다중 LLM을 연동하는 에이전트 서비스를 선보인다는 계획이다.

    정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당(상무)은 “고객 상담의 복잡성을 AI로 해결해 상담사가 본업에 집중하도록 돕고 에이전틱 AICC를 통해 완결형 상담 경험을 제공하겠다”며 “오픈AI의 다양한 기술을 활용해 추가적인 에이전틱 AICC 서비스를 선보일 계획”이라고 말했다.