토스뱅크 '헬프데스크'에 담긴 AX 방향성 … 자동화 아닌 '사고 불가능 구조'

AX(AI 전환)를 둘러싼 금융권의 화두는 대체로 비슷하다. 업무 속도를 얼마나 끌어올릴 수 있는지, 비용을 얼마나 줄일 수 있는지다. 그러나 토스뱅크가 자체 구축해 전면 도입한 통합 상담 시스템 ‘헬프데스크’는 AX를 바라보는 또 다른 방향을 제시한다. 자동화보다 ‘판단의 안전성’을 먼저 설계한 시스템이라는 점에서다.

20일 금융권에 따르면 토스뱅크는 최근 자체 기술로 완성한 통합 상담 시스템 헬프데스크를 전면 도입하고 이를 내재화했다. 

토스뱅크는 헬프데스크가 상담 효율이나 생산성을 높이기 위한 단순한 도구가 아니라고 강조한다. 

토스뱅크 관계자는 “토스뱅크는 AX를 단순한 자동화나 비용 절감이 아니라, 금융소비자 보호를 전제로 상담의 정확성과 안전성, 효율성을 구조적으로 높이기 위한 과정으로 보고 있다”며 “헬프데스크 도입 이후 상담원의 재량이나 책임 범위 자체에는 변동이 없지만, 상담 과정에 필요한 주요 조치들이 시스템에 내재화되면서 개별 상담원이 복잡한 법적 판단을 떠안아야 하는 부담은 크게 완화됐다”고 말했다.

상담 과정에서 발생할 수 있는 법적·절차적 리스크를 개인의 숙련도나 주의에 맡기기보다, 구조적으로 통제하겠다는 것이다.

은행들이 앞다퉈 AX를 외치고 있지만, 정작 사고와 제재, 민원이 터지는 현장은 여전히 사람의 주의력에 의존하고 있다. 

토스뱅크는 이 구조를 문제로 보고, 다른 해법을 실험하기 시작했다. 상담·추심·민원 처리라는 은행 운영의 핵심 구간을 '교육'이 아니라 '시스템 설계'로 통제하는 구조를 도입하며, AX를 기술이 아니라 운영 철학의 문제로 끌어올렸다.

토스뱅크는 AX를 단순한 자동화나 비용 절감의 수단으로 보지 않는다. 금융소비자 보호를 전제로, 상담 과정의 정확성과 안전성, 판단의 일관성을 구조적으로 끌어올리는 과정으로 정의하고 있다. 

헬프데스크는 상담원의 판단을 일방적으로 제한하는 시스템이라기보다, 기존에 여러 시스템을 오가며 개별적으로 판단해야 했던 구조를 하나로 통합했다. 고객의 상황을 한 화면에서 종합적으로 파악해 가장 적합한 안내를 빠르고 정확하게 제공하는 데 초점을 맞췄다는 설명이다.

헬프데스크 도입 이후 상담원의 재량권이나 책임 범위 자체가 축소된 것은 아니다. 다만 상담 과정에 필요한 주요 조치와 절차가 시스템 안에 내재화되면서, 개별 상담원이 복잡한 법적 판단을 떠안아야 했던 부담은 크게 줄었다. 

일반 상담부터 연체·추심 관련 후속 조치까지 한 화면에서 원클릭으로 연계되면서, 상담원은 절차의 적법성을 고민하기보다 고객 상황을 이해하고 설명하는 데 집중할 수 있게 되는 셈이다. 개인의 숙련도에 의존하던 상담 구조에서 벗어나, 구조 자체로 금융소비자를 보호하는 방향으로 옮겨갔다는 의미다.

헬프데스크가 던지는 메시지는 사고 대응 방식에서도 드러난다. 토스뱅크는 이 시스템을 단순한 상담 툴이 아니라, 상담 전반의 구조를 개선하기 위한 기반으로 보고 있다. 도입 초기 단계인 만큼 운영 과정에서 드러나는 보완점을 지속적으로 고도화해 나간다는 방침이다. 문제 발생 시 특정 상담원의 판단을 문제 삼기보다, 어떤 구조에서 그런 상황이 가능했는지를 먼저 점검하겠다는 접근에 가깝다.

헬프데스크 사례는 금융권 AX 논의의 방향을 다시 묻게 한다. 자동화가 많아질수록 사람이 줄어드는 것이 아니라, 사람이 실수하지 않아도 되는 구조를 먼저 만드는 것이 AX의 본질일 수 있다는 점에서다.