​​​​​​​​​​​​​​​​피해 발생 시 사후 대응 -> 예방 중심의 고객 보호 체계로 전환AI 실시간 탐지 체계·원스톱 해결센터·고객경청포럼 운영실시간 보이스피싱 탐지 등 안전·안심 서비스 단계적 확대
  • ▲ KT의 제1회 고객경청포럼 현장.ⓒKT
    ▲ KT의 제1회 고객경청포럼 현장.ⓒKT
    KT가 고객 피해 발생 후 조치하던 기존의 수동적 대응 방식에서 벗어나, 인공지능(AI)을 활용한 ‘사전 예방’ 중심의 보호 체계 구축에 나선다.

    KT는 전사적인 고객 가치 보호 역량을 결집하기 위해 '고객보호365TF'를 신설하고 본격적인 운영에 돌입한다고 29일 밝혔다. 

    이번 TF는 고객의 안전과 신뢰를 최우선으로 하여, 피해 발생 가능성을 실시간으로 차단하는 선제적 대응 시스템을 고도화하는 데 주력할 방침이다. 

    핵심 전략은 AI 기술을 접목한 실시간 감지 체계다. 온·오프라인 전 채널에서 수집되는 고객의 목소리(VOC)를 AI가 실시간으로 분석해 잠재적인 리스크나 불편 요소를 즉각 파악한다. 이를 통해 실제 피해로 이어지기 전 선제적인 보호 조치를 시행함으로써 대응의 골든타임을 확보한다는 계획이다.

    피해 해결의 속도와 효율성도 높인다. 새롭게 운영되는 ‘원스톱 해결센터’는 고객의 고충을 단일 창구에서 통합 관리하며, 접수 후 24시간 이내 해결을 원칙으로 삼는다. 이는 상담사 개인의 역량에 의존하던 방식에서 벗어나 시스템화된 전사 협업을 통해 일관된 대응 품질을 유지하기 위함이다.

    보안 서비스의 외연도 넓힌다. 현재 시행 중인 AI 기반 보이스피싱 탐지 및 스팸 차단 서비스를 단계적으로 확대해, 고객들이 통신 서비스를 안심하고 이용할 수 있는 환경을 조성할 예정이다.

    현장 소통도 정례화한다. 경영진이 직접 취약계층과 사회적 약자를 찾아가 의견을 듣는 '고객경청포럼'을 매월 개최해, 현장의 불편 사항을 상품 기획과 제도 개선에 즉각 반영하는 '고객 중심 설계'를 정착시킬 계획이다. 앞서 지난 28일에는 홍대애드샵플러스에서 청년 고객들과 첫 포럼을 열고 디지털 환경에서의 고충을 논의한 바 있다.

    박현진 KT Customer부문장(부사장)은 “단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어, AX역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다”며 “고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것”이라고 말했다.