온·오프라인 모두 활용해 쇼핑하는 '옴니채널 쇼퍼' 강세작년 8월 옴니채널 활성화 위한 전담조직 신설…스마트 쿠폰북 등 선보여

  •  

    롯데백화점이 모바일·인터넷·오프라인 매장 등 여러 채널을 유기적으로 결합하는 '옴니채널(Omni Channel) 서비스' 개발에 박차를 가한다. 최근 온·오프라인의 다양한 채널을 넘나드는 쇼핑 패턴을 고려해 옴니채널 서비스를 강화하면서 고객 편의를 극대화한다는 계획이다.

    25일 롯데백화점에 따르면, 백화점·아울렛 등 오프라인 매장과 더불어 인터넷몰이나 모바일을 함께 이용하는 이른바 '옴니채널 쇼퍼'(Omni Channel Shopper)를 미래의 핵심 고객으로 보고 있다. 최근 롯데백화점이 분석한 바에 따르면, 전체 이용 고객 중 절반이 넘는55%가 백화점·아울렛과 같은 오프라인 매장과 온라인·모바일을 동시에 이용하는 옴니채널 쇼퍼였다. 오프라인 매장만 이용하는 전통적인 쇼핑패턴을 보인 고객은 45%에 그쳤다.(2014년 5월 한달 간 롯데카드 결제 기준)

    롯데백화점은 쇼핑만족도를 높이기 위해 각고의 노력을 기울여왔다. 지난 해 8월 TF팀을 구성해 혁신적인 쇼핑환경을 위한 다양한 시도를 기획했으며, 지난 상반기부터 본격적으로 옴니채널 서비스를 선보이고 있다.

    우선 지난 4월부터 지류 DM을 대체할 수 있는 '스마트 쿠폰북' 앱을 선보여 행사 정보 및 사은행사 내용· 이벤트 등을 언제 어디에서나 확인할 수 있도록 했다. 특히 지류 DM에 동봉되는 할인쿠폰 등은 분실 시 재발행해야 하는 번거로움이 있었지만, 스마트 쿠폰북을 활용하면 분실 염려 없이 활용할 수 있어 고객들의 큰 호응을 얻었다는 분석이다. 이 앱은 출시 4개월만에 다운로드 수가 80만건을 돌파했다.

    고객의 위치에 따라 쇼핑정보를 알려주는 '위치기반 정보제공 서비스'도 지난 4월 국내 최초로 선보였다. '롯데백화점' 앱을 다운받은 고객이 백화점·아울렛에 들어서면 위치에 따라 주변 매장의 상품정보, 사은행사·할인쿠폰 등을 스마트폰으로 전송해주는 방식이다. 4월 본점을 시작으로 지난 5월 이천 롯데 프리미엄 아울렛에 도입했으며, 하반기에는 이 서비스를 전점 확대 시행할 예정이다. 

    롯데백화점은 이와 같은 위치기반 데이터를 활용한 다양한 서비스를 연내 선보일 계획이다. 특히 유동인구가 많은 백화점이나 아울렛에서 아이를 잃어버릴까 염려하는 부모들을 위해 '안심 지키미' 서비스를 기획 중이다. 또 화재 등의 위급상황 발생 시 현재 위치에서 가장 가까운 비상구와 탈출동선을 안내하는 서비스, 매장 내 쇼핑객수, 체류시간 등을 분석해 원하는 매장까지 가장 빠르고 편안하게 갈 수 있는 동선을 알려주는 서비스 등도 도입한다.

    이 외에 온라인에서 구매하고 매장에서 찾아갈 수 있도록 하는 '스마트 픽'(Smart Pick) 서비스도 강화한다. 온라인 구매 상품을 직접 눈으로 확인시켜준 후 수령하게 함으로써 고객 신뢰도를 높이고, 백화점에서의 추가 구매도 기대할 수 있기 때문이다.

    이완신 롯데백화점 마케팅부문장은 "지난 1년간 스마트 쿠폰북, 위치기반 정보제공 서비스 등의 위치기반 서비스를 도입함으로써 총 30만명의 매장방문 유도효과와 800억 이상의 매출 증대효과를 볼 수 있었다"며 "앞으로 보다 획기적인 옴니채널 서비스를 도입해 쇼핑환경 혁신을 주도해 나갈 것"이라고 말했다.