[소비자 정책포럼] 최혜경 교수 "블랙컨슈머, 소비자·기업 균형이 해법"

"올바른 소비자정책은 '블랙컨슈머'에 대한 올바른 이해에서 시작된다."

'뉴데일리경제'가 27일, 한국프레스센터에서 소비자정책 현안과 방향을 점검하기 위해 정우택 국회 정무위원장, 정재찬 공정거래위원장을 비롯 관련 기관, 단체들이 모인 가운데 '2015 소비자 주권시대 정책방향 포럼'을 개최했다.

이번 '소비자 포럼'은 올 상반기 메르스 사태 및 저금리 등으로 위축됐던 소비심리가 두달 연속 오름세를 보임에 따라 올바른 소비자 주권시대를 맞이하기 위한 소비자 정책의 방향을 논하기 위해 마련됐다.

첫 번째 주제발표자로 나선 최혜경 이화여대 소비자학과 교수는 '블랙컨슈머vs 화이트컨슈머, 소비자정책 지향성'을 주제로 발표를 했다. 

최혜경 교수에 따르면 최근 블랙컨슈머는 증가하는 추세를 보이고 있다. 실제 대한상공회의소가 지난 2013년에 발표한 자료에 의하면, 2007년 조사기업의 39.3%가 소비자들의 악성 불평 및 행동을 경험했으며 2011년에는 조사기업의 83.4%가 경험했다.

최 교수는 "2012년 접수된 민원 9만5000여건 가운데 7~10%가량이 블랙컨슈머에 해당한다"며 "블랙컨슈머를 향한 문제제기가 빈도와 강도에서 증가하고 있어 대책이 필요한 실정"이라고 말했다. 나아가 이를 위해 블랙컨슈머에 대한 올바른 이해와 사회적·문제적·정책적 접근이 필요한 때라고 강조했다.

블랙컨슈머의 이 같은 증가원인으로 △고객가치에 대한 소비자의 잘못된 인식 △커뮤니케이션 기술의 발달로 인한 빠른 정보공유 △기업의 무원칙적이고, 무조건적인 수용 태도 △통일된 대응기준과 정책의 부재 등을 들었다. 또 최 교수는 "문제의 근원은 고객만족경영 패러다임의 부작용에 있다"고 말했다.  

특히 블랙컨슈머 행동의 결과, 기업이 이를 과대하게 받아 들여 과대보상으로 경제적 손실, 업무방해, 생산능률 저하, 스트레스에 따른 직원들의 이직 등으로 인해 기업의 비용이 상승하고 결국 소비자에 부담이 전가된다고 설명했다.

이에 최 교수는 "블랙컨슈머는 기업과 소비자의 문제가 아닌 사회적 문제로 접근해야 하며, 법과 정책의 일관성과 구체적인 세분화된 지침 확보 및 단기성과에 치중한 과대 가치포장의 지양, 바람직한 소비자상의 정립으로 해결해 가야 한다"며 "구체적으로 소비자 교육을 사회적 수준에서 가르쳐야 할 것"이라고 제시했다.

한편 이날 포럼에서는 ▷글로벌 오픈마켓 시대 정부의 소비자정책 방향 ▷블랙컨슈머 vs 화이트 컨슈머, 소비자정책 지향성 ▷국내-외국기업 IT, 유통 역차별 소비자제도 ▷단말기유통법(단통법)의 문제와 해법은? ▷글로벌 디지털 금융시대 금융소비자 보호정책 방향 등에 대해 심도 있는 주제발표와 토론이 이어졌다.