카카오톡·앱을 이용하기도 하고 사장이 직접 나서 소비자와 대면하기도
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보험사들이 고객과 더 가까이 소통하기 위해 안감힘이다. 사장이 직접 소비자들과 대면하는가 하면 스마트폰 등을 적극 활용하고 있다.
- ▲ KB손해보험 '카카오톡 알림톡' 서비스
동부화재는 사장이 직접나서 소비자평가단을 만나 소통하는 자리를 갖았다. 김정남 사장은 30~40대 기혼여성으로 구성된 소비자평가단의 의견과 제안을 반영하기 위해 3일 홈커밍데이를 개최한 것.
소비자평가단은 고객과의 소통을 통한 창조아이디어 창출을 목표로 2010년 5월 1기가 출범해 현재까지 10기에 걸쳐 총 134명의 패널이 활동하고 있다.동부화재 김정남 사장은 앞으로도 현장의 의견을 직접 듣고 이를 상품 및 서비스 개발에 적극 활용한다는 방침이다.김정남 사장은 "지난 6년 동안의 소비자평가단 활동을 높이 평가하고 앞으로도 회사에 대한 가감 없는 의견 제시를 통해 동부화재가 고객이 만들어가는 회사로 자리 매김 할 수 있도록 노력해 달라"고 했다.교보생명은 지난달부터 교보생명이 말로 하는 '음성인식 ARS서비스'를 선보였다. 기존 ARS 방식의 번거로움을 개선하고 고객 만족도를 높이기 위한 것으로, 보험업계에서는 처음이다.음성인식 ARS서비스란 대표전화 자동응답시스템(ARS)에서 고객의 음성을 인식하고 의미를 판단해 고객이 원하는 업무로 즉시 안내하는 서비스를 말한다.예를들면 교보생명 고객만족센터로 전화해 ‘보험료 납입’, ‘보험계약대출’, ‘주소 변경’ 등 원하는 업무를 말하면 음성을 자동으로 인식해 해당 메뉴로 바로 연결되는 방식이다.지금까지는 단축버튼을 누르며 메뉴를 찾아가는 ‘버튼식 ARS 방식’으로, 원하는 서비스를 받으려면 4~5차례에 걸친 음성안내를 듣고 버튼을 눌러야 하는 불편함을 없앴다. 또한 교보생명은 ARS 메뉴에 ‘불만고객 상담 및 080 수신자부담 전화’를 운영해 소비자들이 실시간으로 전문상담원과 통화할 수 있다.
- ▲ 동부화재 김정남 사장(왼쪽에서 두번째)과 소비자평가단 패널들이 지난 3일 서울 삼성동 이비스앰배서더 호텔에서 열린 '2015 소비자평가단 홈커밍데이'에서 케익커팅을 하고 있다.
KB손해보험과 신한생명은 스마트폰을 이용해 소비자에 한발짝 더 가까이 접근하고 있다.
KB손보는 각종 보험계약 안내사항을 문자 메시지 대신 카카오톡 메시지로 발송하는 ‘카카오톡 알림톡’ 서비스를 도입했다. 알림톡은 카카오톡을 통해 정보형 메시지를 보낼 수 있는 기업 메시징 서비스로 쇼핑몰, 은행, 신용카드, 택배회사 등이 주문, 결제, 입출금, 배송, 멤버십 포인트 적립 등의 정보를 친구 추가 없이 전송한다.
보험료결제/계약변경/보험가입정보 안내 등 정보성 메시지에 한해서만 발송된다. 광고성 메시지는 보내지 않고 메시지를 받아보고 싶지 않다면 채팅방 상단에 있는 ‘알림톡 차단’을 눌러 기존처럼 SMS 문자로 받아볼 수 있어 소비자들은 필요한 정보만 받을 수 있다.신한생명은 지난날 17일부터 스마트폰으로 편리하게 보험을 가입할 수 있도록 신한Smart인터넷보험 스마트폰 보험가입 서비스를 시작했다. 기존에는 PC과 태블릿PC에서만 가입이 가능했으나 이제는 모든 모바일 기기에서 가입할 수 있게 된 것.
모바일에서 가입이 불편할 경우 ‘원클릭 상담신청 서비스’로 들어가면 바로 전문 상담원의 유선안내를 통해 상품의 내용을 확인하고 청약할 수 있다.
