24시간 365일 모니터링 통해 사건·사고 신속 대응전국 118개 거점, 1500여명 엔지니어와 유기적 네트워크 구축

  • ▲ OTISLINE 상황실.ⓒ뉴데일리
    ▲ OTISLINE 상황실.ⓒ뉴데일리



    "오티스엘리베이터가 있는 곳이라면 전국 어디든 통제할 수 있다"

    실시간 모니터링을 통한 원격 AS 및 서비스 엔지니어 네트워크 구축 등 중앙정보센터 'OTIS LINE'이 컨트롤타워 역할을 톡톡히 수행하고 있기 때문이다.

     

    기자는 지난 26일 오티스엘리베이터코리아가 1995년 국내 최초로 선보인 'OTIS LINE'을 둘러봤다.

     

    이곳은 서비스 중앙정보센터로서 고객의 안전을 지키고자 365일 운영 중이다. 특히 전국 118개 서비스 거점 및 1500여명에 달하는 서비스 엔지니어로 구성된 유기적 네트워크를 통해 고객의 안전을 최우선으로 신속·정확하게 고객을 응대한다.

    'OTIS LINE'은 국내 최초로 도입된 첨단원격 제어서비스 '엘리트 서비스'를 통해 현장을 24시간 모니터링하고, 사전 이상 징후 판단 및 고장 발생 시 신속하게 원격 처리가 가능하다.

    현재 'OTIS LINE'에서는 고장코드를 AA, A, B, C 등 알파벳으로 구분하고 있다. 특히 '고객 갇힘'을 가장 위험도가 높은 AA로 구분하고, 센터 내부에 '고객 갇힘' 경보등도 별도로 설치했다.

    '고객 갇힘' 경보등은 고객의 탈출이 완료될 때가지 적색 경보가 울리며 평균 30초 내외로 처리가 완료된다.

     

    기자가 직접 이곳을 방문했을 당시에도 '고객 갇힘' 경보등이 울렸으나 20초 내외로 경고등의 불빛이 사라졌다. 그만큼 신속·정확하게 문제가 해결됐다는 얘기다.

    좀 더 나은 서비스 제공을 목표로 고장 이력을 분석하고 고객 만족도 조사를 실시하는 등 체계적인 '고객 불만 처리' 프로세스도 갖추고 있다. 뿐만 아니라 고객의 통화 대기 인원과 통화 완료 현황 등을 상황판 좌측에 실시간으로 표시해 센터 직원들의 신속한 응대가 가능하도록 돕고 있다.

    ◇OTIS LINE의 실시간 상황을 체감할 수 있는 'OTIS PLAZA'

  • ▲ OTIS PLAZA 내부 모습.ⓒ뉴데일리
    ▲ OTIS PLAZA 내부 모습.ⓒ뉴데일리



    오티스엘리베이터코리아의 본사인 여의도동 국제금융센터 Two IFC 6층에는 오티스의 160여년 역사와 신제품을 비롯해 'OTIS LINE'을 직접 눈으로 확인할 수 있는 오티스 플라자(OTIS PLAZA)가 있다.

    OTIS PLAZA는 지난 2013년 12월 20일 오티스엘리베이터코리아 본사가 이곳으로 이전하면서 새롭게 개장했다. 지금까지 연간 1000여명 이상의 방문객이 다녀간 국내 최초 엘리베이터 종합 전시장이다. 이곳에서는 오티스엘리베이터의 실물 제품과 최신 기술 및 유지점검 서비스 등을 직접 체험할 수 있다.

    특히 방문객들은 소비자와 접점에 있는 OTIS LINE을 직접 눈으로 확인할 수 있다는 것이 매력적이다. 직원들이 원격 제어를 통해 실시간으로 엘리베이터를 수리하는 장면과 전국 서비스 엔지니어들과의 네트워크 및 고객 민원 처리 현황 등을 한 눈에 파악할 수 있다.

    오티스엘리베이터 코리아 관계자는 "OTIS PLAZA는 고객들이 실물 제품을 체험하고, 직접 OTIS LINE을 들여다 볼 수 있도록 소비자 및 구매자들에게 공개된 전시장"이라며 "건물주, 건설사 등 실구매자들을 비롯해 방학 시즌에는 초등학생부터 고등학생까지 문의가 이어지고 있다"고 설명했다.