메트라이프생명, 고객 서비스 '최하위'…민원·청약철회율 2년 연속 '최고'

메트라이프생명의 민원발생률이 작년에 이어 올해 상반기에도 가장 높은 것으로 나타났다. 민원의 90%가 판매에서 나온 만큼 판매 채널의 문제가 있는 것으로 분석된다.

22일 보험업계에 따르면 전체 생보사의 올 상반기 평균 민원발생 건수(10만 건당)는 11.41건으로 지난해(15.54건)보다 26% 감소한 것으로 나타났다. 이 가운데 최대 민원 발생률을 기록한 회사는 메트라이프생명이었다.

메트라이프생명의 올 상반기 평균 민원발생 건수는 28.3건, 지난해 상반기 평균35.05건으로 이년 연속 전체 생보사 가운데 최악의 민원발생률을 기록했다. 업계 평균보다 두 배가량 높은 수치다.

메트라이프생명의 유형별 민원건수는 △판매 25.4건 △유지 0.81건 △보험금 1.25%건 △기타 0.87건으로, 90%가량의 민원이 판매에서 발생한 것으로 나타났다.

이처럼 메트라이프생명의 판매관련 민원이 높았던 것은 신계약 70%를 차지하는 설계사 채널의 문제로 풀이된다.

지난해 메트라이프생명의 신계약(20만5294건) 가운데 설계사를 통해 가입한 건수는 14만4027건으로 전체의 70%를 차지했다. 특히 설계사 채널로 가입한 소비자들의 청약철회율이 비약적으로 높았다.

또한 민원발생률 2위인 PCA생명 역시 설계사 부분 청약철회율이 높은 것으로 나타나면서 청약철회율이 높은 보험사에 민원이 많이 발생한다는 의혹이 제기되고 있다.

청약철회는 일정기간(가입 후 15일) 이내 특별한 사유가 없는 한 보험사가 받아들이고 납입 보험료를 돌려줘야하는 소비자 보호제도로, 금융감독원은 보험계약모집 부분에서 불완전판매를 판단하는 주요 지표 중 하나다. 청약철회율이 비약적으로 높다는 것은 상품설명이 불충분했거나 허위·가공계약 등이 컸을 가능성이 있기 때문이다.

실제 메트라이프생명의 설계사 부분 청약철회비율은 2014년 11.01%, 지난해 9.28%로 이년 연속 생보사 가운데 가장 높은 수치를 보였다. 설계사를 통해 가입한 보험가입자 10명 중 1명은 1달 안에 계약을 취소한다는 말이다.

나은수 포도재무설계 팀장은 “민원과 청약철회율의 관계는 인과관계는 없지만 상관관계는 있을 수 있다”고 지적했다. 또 “비약적으로 청약철회율이 높을 경우 철약철회에 대한 페널티가 없거나, 설계사의 상품설명에 문제가 있었을 가능성이 농후하다”고 설명했다.

이기욱 금소연 사무처장은 “보험사의 민원은 보험사의 서비스 척도나 업무능력, 고객에 대한 자세를 알 수 있는 지표다”며 “보험사나 상품을 선택할 경우 민원이 많거나 개선이 되지 않는 보험사는 유의해야 한다. 민원이 전혀 개선되지 않고 있는 최하위 보험사는 금융당국이 특별 조사하여 개선토록 지도해 소비자들이 피해를 보지 않도록 해야 한다”고 조언했다.