벤츠코리아, 정비 과정 '일반 공개'… 서비스 차별화 시도

메르세데스-벤츠코리아가 차별화된 서비스를 통해 고객 신뢰와 만족도 개선이라는 두 마리 토끼를 잡고 있다.

8일 업계에 따르면 벤츠코리아는 최근 고객들에게 고객센터 내 워크베이를 공개하는 '서비스 클래스'를 진행했다.

고객들은 전문 테크니션들이 실제 워크베이에서 시연하는 판금, 도장, 일반 정비 서비스를 눈으로 직접 확인했다. 일부 직접 체험할 수 있는 기회도 제공됐다.

서비스센터에 맡겨진 차량들이 실제로 어떻게 정비 및 수리되는 지 직접 눈으로 보고 체험한 고객들은 서비스 과정의 철저함과 테크니션의 전문성 등을 경험하는 것이다. 공식 서비스센터의 워크베이를 공개한 것은 마치 고급 레스토랑의 '오픈 키친'을 연상시킨다.

벤츠코리아는 이번 서비스 클래스 참가 고객들이 높은 만족도를 보임에 따라 관련 행사를 전국 단위로 확대 시행하기로 했다.

이달까지 수원과 금정, 순천 공식 서비스센터에서 서비스 클래스가 순차적으로 시행될 예정이다. 이를 통해 올해만 총 160여명의 고객들이 벤츠의 차별화 된 서비스를 경험해 볼 수 있을 것으로 기대된다.

또 국내 최초의 옵션형 고객 맞춤 서비스인 '마이 서비스'도 눈길을 끈다. 마이 서비스는 정형화된 차량 유지 및 관리 시스템이 아닌 고객의 라이프 스타일과 요구를 반영한 맞춤형 서비스를 표방한다.

합리적 비용을 선호하는 고객을 위한 '이코노믹 옵션'과 예약 방문 시 무료세차 서비스를 제공하는 '라운지 옵션', 바쁜 고객을 위한 '스피드 옵션', 고객의 편의 제공을 위한 '픽업 & 딜리버리 옵션' 등 총 4가지 옵션 가운데 고객 선호도에 따라 서비스 방식을 달리 할 수 있는 것이 특징으로 꼽힌다.

벤츠코리아는 고객의 서비스 접근성 확대를 위해 지속적인 노력을 기울여 지난해 말 기준 48개였던 서비스센터를 지난달까지 53곳으로 늘렸다. 연말까지 55개의 서비스센터와 1000개의 워크베이를 갖추는 것이 목표다.

이러한 노력의 결실로 벤츠코리아는 연초 2.6일이 소요됐던 정기점검 예약에 대해 평균 서비스 대기시간을 6개월 만에 1.9일로 단축했다.

이 같은 노력으로 벤츠코리아는 '컨슈머인사이트' 프리미엄 브랜드 부문 AS 소비자만족도 부문 2년 연속 1위에 올랐다. 한국표준협회가 정한 '한국품질만족지수' 수입 자동차 애프터세일즈 서비스 부문에서도 2년 연속 1위를 차지해 대외적으로 인정받고 있다.

김지섭 벤츠코리아 서비스&파츠 부문 총괄 부사장은 "우리의 핵심 가치인 고객 중심 철학을 실현하기 위해 앞으로도 고객의 의견과 요구 사항을 경청하고 고객이 감동할 수 있는 차별화된 서비스를 제공할 것을 약속한다"며 "최고의 차에 걸맞는 최고의 서비스로 고객에게 차 이상의 감동을 주는 것이 우리의 목표다"라고 전했다.