고객 맞춤형 ARS 개선 및 셀프처리 서비스 도입 등 상담 프로세스 우수성 인정받아
  • ▲ 신동명 KT CS CS기획팀장이 지난 5일 열린 '2018 서비스 디자인 경진대회 심사'서 KT고객센터의 우수사례를 발표한 모습. ⓒKT
    ▲ 신동명 KT CS CS기획팀장이 지난 5일 열린 '2018 서비스 디자인 경진대회 심사'서 KT고객센터의 우수사례를 발표한 모습. ⓒKT
    KT CS가 운영하는 KT고객센터가 5일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 '2018 서비스 디자인 경진대회 시상식'에서 2년 연속 최우수상을 수상했다.

    서비스 디자인 경진대회는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 주최하는 행사로 고객의 잠재적 요구를 포착해 창의적인 서비스로 구현한 사례를 발굴·시상한다. 

    이번 대회에서 KT고객센터는 고객 맞춤형 ARS 개선, 고객 셀프처리 서비스 도입 등 상담 프로세스의 우수성을 인정받았다. 고객센터로서는 유일하게 서비스 프로세스 분야 최우수상을 2년 연속 수상했다.

    KT고객센터는 ARS 대기시간 단축을 위해 고객 문의패턴을 분석, 연령대와 최근 문의이력에 따른 맞춤형 ARS로 개선했다. 이로 인해 가장 큰 불만으로 꼽혔던 ARS 대기시간을 15초 단축했다.

    또 군인 고객이 가장 많이 이용하는 이용정지 해제 등은 ARS에서 처리할 수 있도록 해 대기 시간을 45초 단축했으며 응대율도 52%p 개선했다. 이 밖에도 단순 개통 및 AS에 대한 셀프처리 가이드를 제공해 문의가 보다 간편하게 해결될 수 있도록 했다.

    김상복 KT CS 고객서비스본부장은 "KT 상품과 서비스를 이용하는 고객에게 신속하고 정확한 정보를 전달하기 위해 서비스 및 프로세스 혁신에 지속적으로 노력을 기울일 것"이라고 말했다.