은행 디지털 가속화... 대면+비대면 '하이브리드 전략' 적극

전 세계적으로 디지털금융 시대가 도래하면서 은행 영업점이 계속해서 줄고 있다.

하지만 지점의 필요성도 여전한 만큼 대면과 비대면 채널의 장점을 융합하는 하이브리드 전략이 필요하다는 지적이 나온다. 

10일 업계에 따르면 국내 시중은행의 영업점포 수는 올해 1분기(3월 말) 기준 3809개로 5년간 19% 감소했다.

2014년 1분기 기준 영업점포는 4535개로 5년 만에 726개 지점이 없어진 것이다. 

10년간 추이를 보면 4600~4700개 수준을 유지하던 영업점 수가 2014년부터 줄기 시작했다. 3000개 후반대로 떨어진 것은 2017년 하반기부터다.

비대면 서비스 활성화에 따른 영업점 축소 추세는 선진국에서도 빠르게 일어나고 있다.

IBK경제연구소에 따르면 미국, 스위스, 독일, 프랑스, 네덜란드 등 5개 선진국의 성인 인구 10만명당 은행점포 수(은행지점 밀도)는 2012년 31.3개에서 5년 후 26.6개로 약 15% 감소했다.

이는 은행의 비용 절감 압력과 함께 일상적 거래에서 고객들이 인터넷·모바일 등 디지털 채널로 이동한 것이 주요 원인이다.

이렇듯 고객들의 비대면 채널 활용도가 높아지고 있지만, 비대면화는 아직 과도기적 단계로 대면·비대면 채널의 장점을 융합하는 전략이 필요하다는 진단이 나온다.

특히 대출이나 자산운용 등 복잡한 상담 거래는 전문성과 신뢰성 면에서 대면 채널 선호가 여전히 높다. 반면 비대면 채널은 대부분 계좌이체, 거래내역 및 잔액조회 등 단순거래다.

전문가들은 디지털기술에 대면 채널의 장점을 더하는 하이브리드 형태의 융합적 디지털혁신을 통해 고객 변화를 읽고, 고객 만족도를 높일 필요가 있다고 조언한다.

채널의 융합으로 연결성을 극대화해 고객이 은행의 모든 채널에서 동일한 금융서비스를 받을 수 있는 시스템 구축해야 한다는 것이다.

선진국의 경우 대면·비대면 채널의 장점을 융합한 사례가 꽤 있다.

미국은 은행원과 고객이 스크린을 통한 영상상담으로 단순거래를 처리하고, 태블릿PC를 통해 고객의 금융정보 접근 및 상담을 진행하고 있다. 

스페인은 앱을 통해 얻은 고객의 다양한 이용정보를 분석해 대면 채널의 영업에 활용하고 있다. 네덜란드는 고객이 전문적인 상담을 원하면 화상채팅을 통한 온라인상담이나 오프라인 방문상담도 진행하고 있다.

해외 은행들처럼 국내 은행들도 찾아가는 상담 서비스를 제공하고 있지만 대부분 VIP 고객에 한해 이뤄지는 실정이다.

전문가들은 은행원들이 태블릿PC 등을 활용해 장소에 구애받지 않고 모든 고객에게 상담서비스를 제공함으로써 대면 채널의 물리적 제약을 극복하고 효율성을 제고해야 한다고 조언한다.