고객센터에 상담 분석 시스템 전격 도입디지털 혁신 지속 추진…고객상담 품질↑
  • ▲ BNK경남은행 고객센터 직원이 고객상담을 하면서 음성인식 분석을 하고 있다.ⓒBNK경남은행
    ▲ BNK경남은행 고객센터 직원이 고객상담을 하면서 음성인식 분석을 하고 있다.ⓒBNK경남은행
    경남은행이 디지털금융 혁신에 속도를 내고 있다.

    상담 분석 시스템에 이어 챗봇·음성봇 서비스까지 365일 24시간 상담체제를 구축한다는 전략이다.

    BNK경남은행은 지난 2월부터 5개월간 개발 과정을 거쳐 고객센터 품질 향상을 위한 '상담 분석 시스템'을 구축·운용하고 있다고 23일 밝혔다.

    상담 분석 시스템은 인공지능(AI)을 기반으로 일반적인 고객 상담은 물론 다양한 고객 반응을 실시간으로 수집·분석해 고객 불만과 서비스 개선 의견을 신속하게 처리한다.

    여기에 음성인식과 텍스트분석 기능을 포함하고 있어 보다 효율적으로 고객 목소리를 청취할 수 있고, 자동 문장 분석을 통해 신속하고 정확한 고객상담을 지원한다.

    고객센터 상담사는 메신저처럼 구현된 화면에서 고객 관심 이슈와 감성(긍·부정어 분석) 등 필요한 정보와 업무 지식을 실시간으로 제공받을 수 있다.

    또한 수집된 상품 문의 내용은 자동으로 파악할 수 있어 영업 통찰력 발굴과 연계 영업 활용도가 높다는 게 장점이다.

    경남은행은 고객 상담 분석 시스템을 도입한 데 이어 인공지능 챗봇 서비스 도입도 앞두고 있다. 또한 인공지능 음성봇을 활용한 대화형 고객상담서비스도 단계적으로 추가할 예정이다. 

    최우형 경남은행 디지털금융본부 그룹장은 "상담 분석 시스템 구축으로 고객 접점 채널인 고객센터가 지능형 컨택센터로 한 단계 도약하게 됐다"며 "인공지능을 비롯한 다양한 4차 산업혁명 기반 기술을 적극적으로 도입해 디지털금융 혁신을 성공적으로 추진하겠다"고 말했다.