증권업계, 고객 의견반영 서비스 개선 '속속'

증권업계가 ‘고객 패널’을 통해 의견을 수렴, 자사 서비스 개선이나 상품 개발에 활용하는 등 고객과의 접점 늘리기에 나서고 있다.

8일 업계에 따르면 삼성증권은 오는 15일까지 ‘고객자문단 1기’를 모집한다. 

이번 고객자문단은 내년 1월까지 삼성증권 내 주요 업무를 비롯해 주식·금융상품 매매, 관련 프로세스, 서비스 개선사항을 발굴해 제안하는 역할을 한다. 

기본적으로 온라인을 통한 의견 개진 활동을 하며 희망자에 한해 오프라인 그룹 인터뷰도 진행한다는 방침이다.

상대적으로 ‘폐쇄적’이었던 증권업계가 최근 업무 영역의 폭이 넓어지면서 대고객 마케팅의 필요성을 절감하며 고객과의 접점을 늘리는 추세다.

NH투자증권은 자체적으로 오프라인·온라인 고객 패널을 각각 운영하고 있다. 패널단은 원하는 고객 중 신청을 받아 서류심사를 거쳐 선발된다.

선발된 패널은 서비스 만족도 및 상품 등에 대한 자유로운 제안을 회사 측에 전달한다. 회사는 우수한 의견에 대해서는 소정의 포상도 제공한다.

NH투자증권 관계자는 “설문과 의견은 상품 개발과 제도 도입 등 업무 개선시 반영하도록 하고 있다”고 전했다.

이 같은 노력을 통해 회사는 최근 한국능률협회컨설팅으로부터 ‘고객만족도(KCSI) 조사’에서 증권부문 1위 기업으로 선정되기도 했다. 

키움증권도 3회째 고객패널단을 운영 중이다. 이들은 온라인을 통해 주요 업무와 금융상품 가입, 프로세스에 대한 의견을 온라인으로 제출한다.

기존 VOC(Voice Of Customer) 채널과 별도로 운영하는 고객패널단은 소비자 입장에서 자사 시스템과 서비스에 대한 의견을 수렴해 반영하고 있다는 설명이다.

업계 관계자는 “고객이 일방적인 소비자가 아닌 양방향 소통구조에서 변화를 일으킬 수 있는 주체로 새롭게 인식되는 모습”이라면서도 “실무에서 고객의 의견이 그대로 반영되기 어려운 구조는 여전히 한계로 남아 있다”고 말했다.