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[언택트 경제] "만나지 않는다"… 마트·편의점도 온라인 서비스 강화

유통업계, 코로나 사태로 ‘언택트 소비’ 확산온라인 쇼핑몰 판매 급증… 배달 기사와 마주치는 것도 꺼려이마트·롯데百 전화주문 도입 등 O2O 서비스 확산

입력 2020-03-10 11:21 | 수정 2020-03-10 13:35

▲ 코로나19 사태로 외부 사람과 접촉을 피하려는 ‘언택트(untact) 소비’가 급증하고 있다. 감염을 우려해 사람이 많은 오프라인 매장이 아닌 온라인 쇼핑몰을 이용하는 소비자가 늘고 있고, 온라인 쇼핑몰에서 상품을 구매했을 때도 배달 기사와 마주치는 것을 꺼리고 있다. ⓒGS25

#서울 구로구에 사는 주부 최모 씨는 최근 장을 보기 위해 한 온라인 쇼핑몰에서 새벽 배송을 주문했다.  이번엔 평소와 달리 배송 시 유의사항에 “현관문 앞에 상품을 두고 가라”는 메시지를 남겼다. 코로나바이러스 감염을 예방하기 위한 것이다. 최 씨는 “아이를 키우는 입장에서 혹시나 모를 감염에 대비해 비대면 서비스를 이용하고 있다”고 설명했다.

코로나19 사태로 외부 사람과 접촉을 피하려는 ‘언택트(untact) 소비’가 급증하고 있다. 감염을 우려해 사람이 많은 오프라인 매장이 아닌 온라인 쇼핑몰을 이용하는 소비자가 늘고 있고, 온라인 쇼핑몰에서 상품을 구매했을 때도 배달 기사와 마주치는 것을 꺼리고 있다. 

유통업계는 위축된 소비심리에 맞서 ‘비대면 안심 쇼핑’에 인력과 장비를 집중 투입하기로 했다. 특화된 서비스로 숨죽인 소비 여력을 최대한 끌어낸다는 접근이다.

◇ 코로나19 확산에… 소비자 ‘온라인 쇼핑’ 선호

코로나19가 소비 지형도를 바꿨다. 소비자들이 점원이나 다른 손님들과 대면하지 않고 물건을 구매할 수 있는 언택트 소비를 선호하면서 온라인 쇼핑몰의 거래액이 급증했다.

쿠팡에 따르면 3월 초 쿠팡의 하루 주문 건수는 300만 건에 육박한다. 지난해 연말 하루 평균 220만~250만 건이던 주문은 중국 우한 교민이 전세기를 타고 귀국하던 1월 28일 330만 건으로 폭증하기도 했다. 주문량이 배송 가능 물량을 넘어서면서 로켓배송도 평소보다 지연되는 사태도 빈번히 일어났다.

새벽배송을 만든 마켓컬리도 주문량 급증으로 주문 시한인 밤 11시보다 훨씬 이른 시간에 하루 물량을 마감하는 사례가 빈번하다. 

지난해 새벽배송을 시작한 SSG닷컴도 최근 한 달간 새벽 배송을 포함한 쓱배송 주문이 증가했다. 지난달 2월19일부터 3월18일까지 매출을 분석한 결과 전년동기대비 70% 증가했다. 여기에 코로나19 이전 80~85%였던 주문 마감률이 99.5%에 달한다. 

특히 대구·경북을 중심으로 코로나19 사태가 악화된 지난달 19일부터 23일까지 매출은 전주 대비 45% 증가했다. 식품 전체 매출이 87% 급증했고 통조림 268%, 쌀 187%, 라면 175%, 생수 116% 등이 폭증했다. 당시 집에 머무는 자가격리자가 늘고 지역 폐쇄 루머까지 돌면서 시민들이 생필품을 ‘사재기’한 결과다. 

▲ ⓒ뉴데일리DB

백화점과 대형마트 등 대형 유통업체들도 오프라인 매장을 찾는 사람들이 줄어드는 반면 온라인 매출이 급증하고 있다. 코로나19 확산으로 O2O(온·오프라인 통합) 유통 업체의 주문량이 크게 증가한 것이다.

사람들은 감염 위험이 있는 오프라인 매장에 가서 장을 보기보다 앱으로 필요한 물품을 주문하고 배송받을 수 있는 장보기 앱을 선호하는 현상 때문이다. 

대형마트 홈플러스의 2월 온라인몰 매출은 전년 대비 78% 신장했고 신선식품은 143% 신장했다. 홈플러스 관계자는 “온라인몰 강화를 위해 배송차량을 늘리고, 점포 인력 일부를 온라인 피킹 작업 지원에 투입하고 있다”고 설명했다.

유안타증권에 따르면 롯데마트몰의 2월 매출 성장률도 전년대비 60% 성장한 것으로 파악되고 있다.

편의점의 경우에도 배달 서비스를 이용하는 소비자가 많아지고 있다. CU에 따르면 최근(2/20~3/8 기준) 배달서비스는 지난해 10월~12월 평균 대비 72.2% 신장한 것으로 나타났다. 

특히 위생용품의 주문율이 동기간 130.4% 신장하며 가장 큰 폭의 성장을 나타냈다. 이외에도 △샐러드·과일 71.2% △즉석조리식품(조각치킨, 군고구마 등) 60.4% △간편식품(도시락, 샌드위치 등) 45.1% △즉석식 32.7% △디저트 25.9% 순으로 배달량이 증가했다.

▲ ⓒ뉴데일리DB

오프라인 유통업계는 언택트 영역 확대에 나서다는 방침이다.

롯데백화점은 오는 6일부터 본점에서 우수고객 안심 장보기 서비스를 제공중이다. 엄선한 프리미엄 식품을 전화로 주문받아 당일 배송하는 비대면 서비스다. 대상은 백화점 우수고객(MVG)이다. 롯데는 고객관리시스템으로 1200여명을 추려서 한우, 농수산물 등 40여개 품목에 대해 전화 주문 서비스를 제공키로 했다.

백화점의 모바일 쇼케이스도 늘었다. 롯데백화점은 기존 '엘롯데 라이브 커머스' 방송을 이전보다 50% 늘려 월 60회로 확대 편성한다. 진행자가 백화점 매장을 직접 찾아가 실시간 생중계로 제품을 소개하고 판매하는 서비스다. 마치 매장에서 직접 쇼핑하는 느낌을 받을 수 있어 점포 매출 하락을 보완할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

롯데마트도 온라인 주문 상품을 90분 이내에 보내주는 ‘바로배송’ 서비스를 시작했다. 홈플러스는 최근 온라인몰 무료배송 기준을 하향 조정해 소비자들의 부담을 낮췄다. 편의점업계도 먹거리 배달서비스를 전국으로 확대하며 언택트 소비를 확대한다는 방침이다.

이마트는 고객을 찾아가 접점 늘리기에 힘을 쏟는다. 이번 달부터 가양점·왕십리점 2개 점에 근거리 무료배달 서비스를 새로 시작했다. 지난달 6일 군산점에 처음 도입한 전화 주문 배송 서비스도 한 달 만에 전국 40여개 점포로 확대했다. 공공기관과 현장 의료진 등 생필품 수요는 있지만 매장 방문이 어려운 고객이 전화로 주문하면 직원이 직접 원하는 장소에 가져다준다.

오프라인 유통업체 관계자는 “코로나19 사태로 휴점은 물론 손님이 줄면서 백화점, 면세점, 대형마트 등 전통적인 오프라인 매장들이 위기를 겪고 있다”며 “방역을 철저히함과 동시에 온라인 서비스를 강화하며 상황을 지켜볼 수 밖에 없다”고 말했다.

한지명 기자 summer@newdailybiz.co.kr
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