18만원에 산 메리어트 숙박권, 취소 위약금 53만원?

신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 직격탄을 맞은 서울 시내호텔들이 각자도생에 나섰다. 외국인 투숙객 비율이 크게 높았던 메리어트는 최대 50% 할인이라는 카드를 꺼내 들었다. 파격적인 가격에 매 주말 만실을 이어가고 있지만 투숙객들의 불만도 함께 높아지고 있어 우려가 제기된다.

2일 메리어트인터내셔널에 따르면 국내 19개 호텔이 오는 7일까지 최대 50% 할인된 금액으로 객실을 예약할 수 있는 프로모션을 진행한다. 당초 지난달 25일부터 일주일간 진행 예정이었지만, 예약이 몰리며 한 주 더 연장됐다. 

이번 프로모션 참여 호텔은 JW 메리어트 호텔 서울, JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 등 럭셔리 브랜드부터 알로프트 명동, 알로프트 강남, 목시 서울 인사동, 페어필드 바이 메리어트 부산 송도비치 등 비즈니스급까지 총 19개 호텔이 포함됐다.

하지만 온라인 커뮤니티 등에서는 이번 프로모션을 활용해 호텔을 찾은 투숙객 중 불편을 겪었다는 사례도 눈에 띄게 늘어났다.

지난 주말 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울을 찾았다는 A씨는 "만실이었는데 라운지층을 운행하는 3개의 엘리베이터 중 하나가 코로나19 때문에 이용 불가라고 했다"며 "예약을 취소하고 싶었지만 18만원에 예약한 객실이 취소할 때는 52만원을 내야 한다고 적혀있었다"고 주장했다. 위약금이 3배 가까이나 돼 어쩔수 없이 이용했다는 설명이다.

실제 A씨가 올린 예약확인 캡처본에서는 18만1000원에 결제한 예약의 취소 위약금이 52만8000원으로 적혀있었다.

이에 대해 JW메리어트 동대문 스퀘어 관계자는 "예약한 금액 이상으로 취소 위약금을 부과하진 않는다"며 "실제 취소가 들어온 내역이 없다"고 말했다.

업계에서는 메리어트 인터내셔널이 전례없는 할인 프로모션에 나섰지만 많은 투숙객이 몰려들면서 한정된 인원으로 호텔 운영 한계를 겪고 있는 것이 아니냐는 지적이 나온다.

실제 메리어트의 최저가 보장 프로그램인 BRG의 경우 신청후 24시간 이내에 답장을 주는 것이 원칙이다. 그러나 현재 이틀이 넘어야 답장을 받을 수 있는 것으로 알려졌다.

BRG를 신청한 B씨는 "답장이 이틀이 걸리니 가격이 변동돼 전부 거절당하고 있다"며 "인원 정리로 업무량이 폭주해서 그런 것 아니냐"고 말했다.

BRG는 메리어트 외 사이트에서 같은 호텔, 같은 객실 유형, 같은 예약일에 더 낮은 요금을 발견하는 경우에 최저가 보상제 배상 요구서를 제출할 수 있는 제도다.

이에 대해 한국 메리어트 관계자는 "BRG는 글로벌 차원에서 운영하는 제도이기 때문에 (운영 상황을 알기 힘들다)"고 답했다.