5G 품질논란 여전... 꽉 막힌 손해배상에 소비자만 '답답'

5세대 이동통신(5G)이 상용화된지 1년이 지났지만 품질 논란이 여전하다. 자율분쟁조정 뿐만 아니라 조정위원회도 제대로 작동되고 있지 않아 소비자들의 불만이 커지고 있다.

17일 방송통신위원회 통신분쟁 처리 현황에 따르면 지난해 6월부터 지난 8일까지 통신분쟁으로 접수된 691건 중 5G 품질관련 분쟁조정 신청은 139건으로 20.1%를 차지한다. 이 중 조정안 합의나 수용이 이뤄진 것은 약 13%에 그치는 것으로 나타났다.

손해배상이 지지부진한 이유는 조정 제도에 강제성이 없기 때문이다. 소비자가 서비스 품질 불량에 대한 보상을 요구한 경우 국민신문고, 통신분쟁조정센터, 한국소비자단체협의회의 자율분쟁조정위에 분쟁조정 신청을 할 수 있다.

다만, 자율분쟁조정 뿐만 아니라 통신분쟁조정 역시 법적 강제성이 없다. 통신분쟁조정 절차 등을 거쳐 조정안이 나와도 한쪽이 수락하지 않으면 해결 없이 종결 처리된다. 이후에는 소비자가 개인적으로 이통3사를 상대로 소송을 청구하는 방법밖에 없다.

국민신문고를 살펴보면 5G 품질에 대한 민원이 다수다. 지난 17일에도 "휴대전화 서비스 5G 개통 후 불편함이 이루 말할 수가 없다"며 이에 대한 개선을 요청하는 글이 올라왔다. 이같은 민원은 지난해 4월 이후 꾸준히 올라오고 있다.

차별적인 보상금 지급도 문제다. 정부에 민원을 제기한 극소수의 5G 가입자들만이 소액의 보상금을 받은 일도 있었다. 과기정통부 민원이나 방통위 분쟁조정을 신청한 가입자들 이외의 다수의 이용자들은 여전히 불편을 겪고 있는 상황이다.

이통사들이 공식적으로 보상에 나서지 않는 이유는 막대한 부담을 감당하기 어려워서다. 5G의 경우 특정인에게만 해당되는 사안이 아닌 만큼, 보상 내용이 공개되면 다른 피해자들도 보상 요구에 동참해 보상 규모가 커질 수 있다.

이통사들은 고객들에게 5G 이용 가능 지역과 시설 등 주요사항에 대해 고지를 강화하고 있다는 입장이다. 현재도 가입자 동의를 필수적으로 받고, 사전 가입단계에서 최대한 안내를 지속적으로 해나가고 있다는 것이다.

이통사 관계자는 "코로나19로 어려운 상황에서도 5G 투자를 지속적으로 확대하고 있다"면서 "앞으로도 5G 커버리지를 포함해 주요사항에 대한 고지도 보다 강화해나가겠다"고 말했다.

일각에선 손해배상 등 소비자 피해보상을 위한 별도 제도가 필요하다는 지적이 나온다. 김상희 국회 부의장은 이통3사가 5G 이용자에게 불완전한 통신서비스를 제공했을 경우 그 손해를 배상하도록 하는 내용이 담긴 전기통신사업법 일부개정법률안을 발의한 바 있다.

집단 소송제 도입 또한 하나의 방법이 될 수 있다는 의견도 있다. 참여연대 측은 집단 조정이 실패할 경우 집단 소송으로 이어질 수 있어야 한다고 주장한다. 다만, 보상 규모나 범위에 대한 논란은 불가피하다고 보고 있다.

문은옥 참여연대 민생희망본부 간사는 "이통사가 5G 품질 보상을 공식화하면, 보상이 이뤄지기 더 어려워진다"면서 "집단소송제가 빨리 도입되고, 전기통신사업법 일부개정법률안도 서둘러 논의되고 통과돼야 한다"고 밝혔다.