KT엠모바일, 3년 연속 '콜센터품질지수' 알뜰폰 부문 1위 달성

KT엠모바일은 한국표준협회가 주관하는 ‘2021년 콜센터품질지수' 조사에서 3년 연속 알뜰폰 부문 1위로 선정됐다고 1일 밝혔다.

‘콜센터품질지수’는 대한민국 콜센터 서비스 품질 평가 기준을 마련하여 우리나라 기업의 콜센터 서비스 품질관리 지표를 제공하는 평가로 대표적인 콜센터 품질평가 조사다. 이번 조사는 총 52개 업종, 183개 기업 및 34개 기관을 대상으로 실시했다.

KT엠모바일은 고객만족도 조사 7개 항목과 모니터링 조사 5개 항목에서 업계 평균 이상 점수를 기록했다. 특히, ▲본원적 서비스 ▲적극성 ▲ 신뢰성 ▲친절성 등 고객 중심 상담 서비스를 지원한다는 점이 높은 평가를 받았다.

특히 알뜰폰 업계 대표 혁신 사례로 꼽히는 ‘셀프 개통’은 KT엠모바일이 2018년 국내 최초로 도입했으며 올해에는 알뜰폰 업계에서 처음으로 가입자 간 데이터 공유가 가능한 결합 서비스 ‘데이터 함께 쓰기’와 소비자가 주문하는 즉시 퀵 서비스로 유심을 받아보는 ‘바로배송유심’ 서비스도 선보였다.

이처럼 고객 VOC 기반의 업무 혁신을 지속해 나가기 위해 전사적 차원의 ‘CS혁신 V-TF’를 구성해 ▲셀프CS, 고객 상담 챗봇 등 DX(Digital Transformation)·AI 기반의 서비스 강화 ▲고객여정분석을 통한 상담 서비스 및 직영몰 리뉴얼 ▲본인 인증수단 확대 등 고객에게 최상의 서비스 이용 경험을 제공하기 위해 지속 노력하고 있다.

KT엠모바일은 체계화된 교육 프로그램과 복지 제도를 통해 상담원 역량 강화에 힘쓰며 고객 서비스 품질 향상을 도모하고 있다. 상담사에게 생산성, 조직문화, 상담품질 등 세 가지 주제를 기반으로 정기 교육을 진행해 고객 서비스 질을 높임과 동시에 회사에 자부심을 갖고 일할 수 있도록 지원하고 있다. 또한 코로나19 상황 속에서 상담사가 안전하게 근무함과 동시에 고객이 상담 서비스를 이용하는 데 지장이 없도록 재택 설루션을 선제적으로 도입하고 방역 조치를 강화했다.

이와 함께 ▲온라인 상담 서비스 강화 ▲고객센터 전산 고도화 ▲고객 셀프케어 서비스 도입 등 고객 서비스 품질은 유지한 채 상담원의 업무 피로도를 줄일 수 있는 방안을 적극적으로 시행하고 있다.

채정호 KT엠모바일 대표이사는 “콜센터품질지수 알뜰폰 부문 3년 연속 1위 선정은 코로나19 속에서도 열정을 다해준 상담원 및 임직원 모두가 노력한 결과”라며 “앞으로도 고객 최우선이라는 핵심가치를 기반으로 고객 감동을 실현하겠다”고 말했다.